Jak vytvořit správný dotazník spokojenosti?

Po dlouhé době Vám opět jeden z Vašich spokojených hostů odpověděl na dotazník spokojenosti, což Vás sice potěší, ale vrtá Vám hlavou, proč neodpovídají i ti ostatní. Co děláte špatně? V tomto článku Vám nabídneme několik tipů, jak Váš dotazník správně sestavit, aby se odpovědi jen hrnuly a Vy jste mohli na dotaznících založit vypovídající výzkum spokojenosti Vašich hostů a zlepšit se v oblastech, které jsou Vám vytýkány.

10 minut, 48 hodin

10 minut. To je maximální čas, který jsou ochotni Vám věnovat Vaši předešlí hosté. V některých případech ani tolik ne. Je důležité, aby dotazník neobsahoval více než 10 otázek – proto je dobré si ujasnit, co chcete primárně zjistit. U menších ubytovacích zařízení i méně. Statistiky dokazují, že čím více otázek dotazník obsahuje, tím je nižší množství lidi, kteří na něj ochotně odpovídají (což Vás asi nepřekvapuje). Druhé číslo v podnadpisu odkazuje na dobu, do které by měl být dotazník spokojenosti hostu odeslán. Proč právě do 48 hodin? Důvod je zřejmý pravděpodobně nám všem – zkušenost hostů je ještě dostatečně čerstvá, vzpomínky stále živé a jasné a proto budou jejich odpovědi vypovídající. Pokud Vám host neodpoví, hlavně mu ho neposílejte častěji než jednou za měsíc, působí to dost nepříjemně a mohli byste tím ztratit především Vaše stálé klienty.

Jak dokazuje výzkum společnosti Software Advice, 35 % hostů preferuje vyplnění dotazníků při check-out, dalších 35 % z nich do několika dnů. Pouhých 14 % hostů dává přednost dotazníkům, které přijdou po týdnu anebo dvou. Nejoblíbenější jsou u hostů dotazníky zaslané e-mailem, které preferuje 41 % z nich a 22 % má radši dotazníky v tabletu při check-out. Podle tohoto výzkumu je také dobré nenabízet žádné speciální slevy a jiné výhody při vyplnění dotazníků – hosté pak často inklinují k tomu, že hotel hodnotí lépe, než by ve skutečnosti dělali, protože si myslí, že lepší hodnocení znamená revanš hotelu za jeho slevu. Z toho důvodu je lepší upozornit na zahrnutí do slosování než za každý dotazník něco přislíbit a dát zadarmo.

Jak ho správně koncipovat?

Nejlepší je začít otázkou, která zaujme hostovu pozornost a tím docílit toho, že ho upoutáte a on bude číst dál. Dobré je například projevit zájem o to, jak jeho dovolená probíhala jako celek (ne pouze jeho spokojení s ubytováním v hotelu) a zda bylo vše v pořádku a byl spokojen jak on, tak i jeho doprovod. Následně už se můžete zaměřit na otázky, které Vás osobně zajímají nejvíce a to jak se jim líbil pobyt ve Vašem hotelu, co si myslí o jídle, které jim bylo podáváno, jak se k nim chovali zaměstnanci, atp. Je dobré, aby otázky měly nějakou logickou posloupnost a host se v nich neztratil – kupříkladu postupujte od začátku pobytu až po jeho konec anebo rozdělte hodnocené části na jednotlivé oblasti jako lokalita, pokoje, služby, zaměstnanci a tak dále. Důležité je také, aby byl dotazník v souladu s ostatními marketingovými materiály hotelu a byla na něm zřejmá značka hotelu (či hotelového řetězce), který reprezentuje.

Objektivita a správně pokládané otázky

Váš dotazník vytvořte tak, aby byl co nejvíce objektivní. Hosta nezajímá, co si myslí hoteliér o svém hotelu, ale naopak hoteliéra zajímá, co si o hotelu myslí host. Nechte rozhodnout hosta sami, vyjádřit ho svůj názor. Namísto otázky: „Jak se Vám líbily naše nádherné pokoje?“, použijte „Jak byste ohodnotili naše pokoje?“ Objektivita se počítá. Otázky v žádném případě nepokládejte v negativní podobě. Položit otázku typu: „Nelíbilo by se Vám objednání room-service prostřednictvím mobilního telefonu?“ je pro hosta zavádějící a on neví, zda má odpovědět ano, či ne. Pokuste se proto takto položeným otázkám vyvarovat – předejdete určitě spoustě nedorozumění. Také se vyhněte žargonu, hosté mu nemusí rozumět – ne každý Čech ví, co to znamená chech-in, check-out natož booking. Buďme rádi, že už jsme se dostali do fáze, kdy většina českých zákazníků ví, co to znamená voucher (i když s vyslovením tohoto slova je v mnoha případech také velký problém, takže není vždy jasné, s čím Vám to do hotelu Vaši hosté přišli). V každé otázce se ptejte pouze na jednu věc, ne více – nepleťte dohromady čistotu pokoje s jeho výhledem, atp. Výsledky by pak mohly být nejasné a zavádějící.

A jak sestavit úvodní větu? Inspirace pro Vás

• Jen díky Vám můžeme zjistit, jak jste se u nás v hotelu měli. Pomůžete nám?
• Rády bychom zlepšovali naše služby a plnili Vaše přání, abyste se u nás cítili fajn. Pomůžete nám?
• Bylo Vám u nás dobře? Vždy je príležitost pro zlepšení. Vyplňte prosím tento dotazník, díky kterému získáme komplexní přehled na Vaši spokojenost s pobytem.
• Spokojení či nespokojení? To je, oč tu běží 🙂 Vyplnění tohto dotazníku nám pomůžete pochopit, jaké jsou naše silné a slabé stránky. Na Vaše názory se těšíme  a předem děkujeme.
• Splnil pobyt v našem hotelu Vaše očekávání? Měli jsme něco udělat jinak? Co se Vám u nás nejvíce zamlouvalo? Nenechte si to pro sebe! Svým názorem nám pomůžete pochopit, jak a co Vám dělá radost, aby byl pobyt u nás co nejpříjemnější.

Různé dotazníky pro různé segmenty

Vytvoření různých dotazníků zaměřených na různé klienty je stěžejní. Umožní Vám dotazník přizpůsobit jejich potřebám a vypustit některé části, které pro ně nejsou důležité. Potřeby a očekávání business klientely a leisure zákazníků, tak jako jednotlivců a rodin s dětmi, se totiž podstatně liší. Vynechejte proto otázky, které nejsou podstatné pro daný segment a zvyšte tak množství odpovědí na Vaše dotazníky. O tom, co business klientela při své hodnocení zmiňuje nejvíce, jste si mohli přečíst v předešlém článku, berte to jako dobrou inspiraci pro váš dotazník.

Co Vám vlastní výzkum spokojenosti umožní? Nejen, že získáte obraz o tom, jak byli Vaši hosté spokojeni s Vaším ubytovacím zařízením, ale také Vám umožní vytvořit si u každého hosta jeho detailní profil, který Vám přijde vhod při jeho další návštěvě. Už budete dopředu vědět, na co se zaměřit, čím si ho získat a čeho se raději vyvarovat.

Responzivní web opět hraje svou nezanedbatelnou roli

Přizpůsobte dotazník všem typům zařízení. Je možné, že Vaši zákazníci si Váš e-mail se zpětnou vazbou přečtou na svém mobilním telefonu či tabletu a rádi by odpověděli hned. Dotazník je ale příliš velký, musí ho různě posunovat a jejich nadšení opadá, až to úplně vzdají, někteří se i rozčílí a později na dotazník zapomenout anebo se jim už nechce se tím zabývat.

Výhody platforem pro ORM v případě dotazníků

I když se snažíte sebevíc, Váš dotazník stále nevypadá podle Vašich představ a nedokážete z něj vytěžit informace, které by Vám pomohly Váš hotel vylepšit. Klíčovým řešením pro Vás může být některá z platforem pro sledování online reputace. Jako názorný příklad uvádíme TrustYou, ve kterém si můžete vytvořit vlastní dotazník spokojenosti, který pokrývá všechny důležité oblasti hodnocené Vašimi hosty. Zde je pro ně dostatečný prostor – může nejen ohodnotit, jak se mu pokoj líbil pomocí hvězdiček anebo známek (to může ostatně i ve Vašem dotazníku s uzavřenými otázkami), ale ke každé oblasti může napsat také vlastní slovní hodnocení – například, že minibar byl skvěle vybavený, postele byly neuvěřitelně pohodlné, či že výhled z pokoje byl nezapomenutelný. Každá oblast je pak pomocí různých algoritmů analyzována a nabídne Vám jasný pohled na to, co je potřeba zlepšit, kde investovat peníze, případně v jaké oblasti proškolit své zaměstnance. Výhodou je také to, že zákazník nemusí psát recenzi na každou oblast. Pokud chce zhodnotit pouze lokalitu, tak může a nemusí se dát zabývat tím, jak na něj působili zaměstnanci, anebo jiné součásti hotelu, kterým nevěnoval svou pozornost. Vždy hodnotí jen to, co chce hodnotit a z toho pro Vás ve finále vyplynou takové výsledky, které jsou pro Vás opravdu užitečné a k nezaplacení.

Zaměstnanci opět klíčovými články celého procesu

Stěžejním článkem Vašeho podniku jsou jako vždy Vaši zaměstnanci. Naučte je, aby se Vašich hostů ptali v průběhu pobytu, zda je všechno v pořádku, nikomu nic nechybí a všichni jsou spokojení. Toto gesto může pro hosta znamenat hodně a pro Váš hotel ostatně taky – můžete třeba zabránit pohromě, která by se mohla stát, kdyby se nezeptal, spoustě negativních recenzí způsobených nedorozuměním a předejít snížení Vaší reputace napříč internetem.

A jaký je podle nás nejlepší způsob, jak od hosta získat jeho názor? Při čekání na check-out ho slušně poprosit, zda by Vám na hotelovém tabletu nevyplnil dotazník, který nezabere určitě více než 5 minut. Věříme, že Vašeho milého a usměvavého zaměstnance určitě neodmítne. Co tomu říkate Vy?

Zdroj: [1][2]