Více přímých rezervací díky automatizaci aneb Inspirujte hosty po odjezdu

Řídit hotel je často o umění využít příležitost. Musíte ji dokázat najít a ve správný čas udělat tu správnou věc. Podívejte se, jaké příležitosti se naskýtají, když z vašeho hotelu hosté odjíždějí.

První obchodní příležitost se vynoří hned po hostově odjezdu. Den po odhlášení z hotelu stojí za to poslat zprávu, která obsahuje tři prvky:

• Děkujeme, že jste se ubytovali v našem hotelu.
• Budeme rádi za zpětnou vazbu a jakékoliv další informace k tomu, v čem se můžeme zlepšit.
• Na příští pobyt vám poskytneme zvláštní slevu. 

Přijeďte zas!

Taková zpráva je uzavřením rezervace a třešničkou na pomyslném dortu. Vytváří obraz hotelu, kterému na hostech záleží, cení si jejich názoru a prostřednictvím zvláštní slevy je zve k dalšímu pobytu. Dokonce, i když poskytnete pouze běžnou slevu, host, který ji dostane v osobním emailu, se bude cítit jedinečně. Takové gesto na rozloučenou pomáhá budovat loajalitu hosta a ponouká ho, aby další rezervaci udělal přímo na webových stránkách vašeho hotelu, a ne prostřednictvím OTA.

Zpětná vazba po pobytu

Důležitou součástí zprávy, kterou hostovi posíláte po odjezdu z hotelu, je prosba o zanechání hodnocení. Tu můžete sbírat přímo e-mailem, ale také na Googlu, TripAdvisoru nebo na Facebooku. Názory, které vám hosté pošlou, analyzujte. Zvláště ty popisné mohou být bohatým zdrojem informací, např. o tom, co by stálo za zlepšení anebo co hosté ve vašem hotelu nejvíc oceňují. Čím lepší bude zpětná vazba od Googlu, tím vyšší hodnotu máte, protože kladné ohlasy mají pozitivní dopad na pozici vašeho hotelu ve vyhledávači.

Když požádáte hosty, aby vás informovali o možných nedostatcích či obtížích, které během pobytu měli, předejdete tak možnosti, že host zanechá na internetu negativní hodnocení. O takové informace byste měli žádat pozitivním způsobem – například hostovi napište, že na nabídce neustále pracujete a pokud existuje cokoliv, co by se dalo zlepšit, velmi oceníte, když vás na to host upozorní, abyste mohli rychle zjednat nápravu.

Jestliže se host rozhodne napsat negativní hodnocení (je potřeba informovat hosty o emailové adrese, na kterou mohou stížnosti posílat), velmi pravděpodobně ocení, že chcete znát jeho názor a že na vylepšování služeb pracujete. Pamatujte – nenechávejte žádnou zprávu od hosta bez odezvy. Host by mohl mít dojem, že ho ignorujete, a zmínil by se o tom na internetu (čemuž se chcete vyhnout). Na každou, byť i nepříjemnou zprávu byste měli odpovědět poděkováním za to, že se host podělil o svůj názor, a sdělením kroků, které k nápravě podniknete. Zprávy na rozloučenou můžete posílat manuálně, je to však časově poměrně náročné a vyžaduje to soustředění. Pouvažujte o automatizovaných řešeních: dokážou posílat zprávy lidem, kteří právě z hotelu odjeli, aniž byste vy sami museli cokoliv dělat. Vy anebo váš tým díky tomu získáte více času, který můžete věnovat analýzám hodnocení a recenzí hostů.

O 360 dní později…

Další příležitost, kterou stojí za to využívat při komunikaci s hosty po odjezdu z hotelu, máte přibližně rok od data poslední rezervace. A co byste v tu dobu měli hostovi poslat? Nabídku na míru, podobnou nebo téměř shodnou s předchozí, připravenou pro stejné nebo analogické období v roce (např. víkend, jestliže v předchozím roce se jednalo o víkendový pobyt), pro stejný počet hostů a pokojů ve stejné nebo podobné kategorii. Součástí nabídky může být navíc sleva pro věrného zákazníka.

Taková personalizovaná, individuální nabídka má mnohem vyšší míru efektivity a je výhodnější než hromadný mailing. Dělá totiž na hosta pozitivní dojem: „v hotelu si mě pamatují a nabízejí mi něco, co mě (pravděpodobně) zaujme“. Protože situace hosta se za rok může změnit, například se rodina rozrostla o dítko, je dobré odeslat tento druh nabídky přibližně rok po pobytu, abyste mohli zaznamenat případné změny v konfiguraci.

Rozesílání emailů, zejména rok po posledním pobytu hosta, je dost jednotvárná a náročná činnost, proto byste měli uvažovat také o automatizovaných řešeních. Host klikne na nabídku, kterou jste mu zaslali pomocí CRM, a může ihned provést přímou rezervaci, což je další výhodou tohoto řešení.

Chcete ve svém hotelu začít používat strategii kontaktu s hostem rok po jeho pobytu?

Pak si své aktivity naplánujte:

• Promyslete si, jakého cíle chcete dosáhnout rozesíláním zprávy „Přijeďte k nám zas“, a popište ho.
• Jestliže chcete sbírat názory hostů, napište si, jak je chcete dostávat a co uděláte pro to, abyste hosty ke sdílení dojmů povzbudili.
• Pouvažujte, koho z vašeho týmu by zpětná vazba zajímala, jakým stylem budete na doručené zprávy odpovídat a jak budete posbírané informace analyzovat.
•  Rozmyslete si, jestli budete udělovat slevový kód za věrnost a jak vysoká ta sleva bude.
• Rozhodněte se, kdy je nejlepší doba na kontakt s hostem po jeho poslední rezervaci. Je to 365 dní poté, anebo častěji? Co by měla vaše zpráva obsahovat?

V hotelnictví se odehrává neustálý boj o rezervace, ale také o dobré vztahy s hosty. Vaší výhodou oproti zprostředkovatelům je fakt, že hosté se ubytovali nebo jsou ubytováni u vás a vy je také můžete přímo kontaktovat. Tak toho v každém případě využijte! Pokud přesně nevíte, jak na to, obraťte se na nás v Pomáháme hoteliérům. Rádi vám se vším pomůžeme a nabídneme technologie, které vám ušetří spoustu práce.

Zdroj: pomahamehotelierum.cz

Photo credit: Pixabay