Spokojenost hosta: Hrajte to na emoce!

Zavřete oči a zkuste si sami představit, kdy jste byli naposledy vy sami naprosto spokojení se zážitkem, který jste měli v hotelu nebo v restauraci. Na čem byl tento pocit spokojenosti založen? Většina z vás by měla v tuto chvíli odpovědět něco v tom smyslu, že jste se v daném zařízení cítili dobře proto, že jste si připadali jedineční. Jako by ten den otevřeli hotel/restauraci jen a jen pro vás. Nejsou zde žádní hosté před vámi, ani po vás. Jste tu jen vy. Zkuste si tento pocit zapamatovat a zapřemýšlet, jak byste jej aplikovali ve vlastním provozu. Protože chcete, aby se přesně takhle cítili i vaši hosté.

Řekněte to emocemi

Je nepsanou pravdou, že ve většině případů hosté nehledají zaručeně nejnižší cenu, ale přesně ten pocit, že za svoje peníze dostali nějakou hodnotu. Tou hodnotou nutně nemusí být nízká cena nebo extra služba, za kterou v konečné fázi stejně zaplatíte, ale může jít jednoduše pouze o kladnou emoci. Vyvolat ji můžete stejně rychle, jako ji můžete ztratit. Ale můžete si být jistí, že ve vašich hostech zanechá mnohem víc, než fakt, že za 50 euro dostali noc v hotelu i se snídaní.

Odpovědí je tedy snaha o to, komunikovat s hosty s co největším emočním zapojením. EQ, tedy emoční kvocient, se podobně jako IQ dá během života jen nepatrně ovlivnit, většina z něj je dána výchovou a genetickým vybavením. Proto je důležité, abyste do řad svých zaměstnanců, a to především těch, kteří přímo jednají se zákazníky, vybírali ty s vysokým EQ. Jinými slovy potřebujete zaměstnance emočně inteligentní, kteří budou mít schopnost vcítit se do role hosta, být ohleduplní, za každé situace nápomocní a přátelští k okolí. To zjistíte jednoduše, ptejte se svých kandidátů při pohovoru na situace, kdy museli reagovat nad rámec svých vymezených pravomocí, případně se na to samé zeptejte jejich referenčních osob.

Příklad: Zeptejte se při pohovoru, jak by kandidát reagoval v případě dlouhé fronty hostů čekajících na check-in, v případě rozbitého výtahu nebo hosta neoprávněně si stěžujícího na vaše ubytovací služby.

Hosté mají jména a své zvyky

Nutnost oslovovat hosty příjmením by už měla být u vás v hotelu ohraná písnička. Ne vždy se ale host setká s opačným přístupem, tedy že se mu představí sám zaměstnanec a stručně mu popíše, jaká je jeho funkce a s čím může návštěvníkům pomoci. Jména by se měla také objevovat v příkazech nadřízených, například „Danieli, můžete prosím zavést pana a paní Smithovi do jejich pokoje?“. Nikdy neoznačujte hosty pouze číslem jejich pokoje. Divili byste se například, jak velký dopad může mít něco tak jednoduchého jako welcome phone call pár hodin po ubytování hosta.

Na škodu vůbec není malá personalizace. Ne každý má postřeh a dobrý odhad na lidi, klidně tedy postačí poznámka typu „Vítejte v našem hotelu, to je dneska ale počasí, určitě jste rádi, že jste v teple a suchu. Rádi vám pošleme do pokoje horký čaj nebo kávu.“ Extra dojem potom zanecháte tehdy, pokud se vám podaří zjistit důvod hostovy návštěvy a připravíte podle toho jeho pokoj. Může jít například o malé hračky pro rodinu s dětmi, sekt pro novomanžele, pera a poznámkové bloky pro byznysmena. Zanechte na pokoji malou poznámku, která hostům dosvědčí, že jsou tyto maličkosti připraveny právě pro ně a nenacházejí se tím pádem na každém pokoji. To samé platí pro případy, kdy již z minulého pobytu víte, co se hostu líbilo, nebo na co si stěžoval. Použijte věty typu „Chtěli jsme vás ujistit, že tentokrát máte na pokoji připravené extra polštáře/ručníky/přikrývky, tak jako minule“ nebo „Zde si můžete prohlédnout program nejbližších divadel, abyste tentokrát nezmeškali představení“.

Ať vás to moc nestojí

Dojmout hosta můžete pochopitelně také malým dárkem, zde byste se ale měli držet při zemi. Nemusí jít o žádné závratné dary, ani tradiční value-adds jako letištní transfer nebo snídaně v ceně totiž nejsou zadarmo. Existuje však zlatá střední cesta, která uspokojí vás jako majitele, i platícího hosta. Nabídněte hostům například room upgrade, zdarma late check-in nebo check-out, lahev vody na pokoji nebo parking/internet zdarma.

Jít ještě navíc extra míli pak znamená hosty vyloženě dojmout. Můžete se jich například při příjezdu zeptat, co by dělali, kdyby vyhráli loterii, a darovat jim los. Nebo jim po jejich odjezdu poslat pohled/přání k narozeninám/přání ke dni matek s podpisem několika zaměstnanců. To by v tom byl čert, kdyby se jich většina nevrátila právě do vašeho hotelu.

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře.