Kouzlo hotelových recenzí v číslech

Sváteční sezóna a s ní související zvýšená poptávka po ubytování vrcholí. Co host, to názor. Závěr roku je tak ideálním obdobím k získání co největšího počtu recenzí, které jsou přinejmenším podnětem k zamyšlení. I negativní názor totiž může být přínosem. Nikdo totiž slabiny hotelu neodhalí tak jako nespokojení hosté. Klíčem k úspěchu je na výtky pohotově reagovat a okamžitě sjednat nápravu. Prokazatelný pokrok na základě negativní připomínky je nejlepším důkazem ochoty brát hostův názor vážně a reagovat na jeho připomínky.

Cenzura kritizujících komentářů problémy neodstraní. Dejte hostům prostor na svém webu a sociálních sítích i s rizikem, že nebudou pět jen chválu. Uznat chybu je mnohem lepší než maskovat nedostatky. Internet totiž nabízí spoustu prostoru, kde se hosté, zejména ti nespokojení, o své zkušenosti rádi podělí. Veřejné diskuze na nejrůznějších webech tak mají při výběru vhodného ubytování stále větší význam.

Portál HotelOGIX ve svém průzkumu zjistil, kde lidé nejčastěji hledají recenze, než se rozhodnou pro rezervaci. Výsledky jsou následující (zdroj):

• 69 % na webech zaměřených na cestování
• 57 % na portálech zprostředkovávajících zájezdy a dovolené
• 56 % čerpá z informací dopravních společností
• 43 % dá na doporučení příbuzných a známých
• 30 % využívá cestovatelské příručky
• 24 % hledá informace na sociálních sítích
• 18 % přímo v cestovních kancelářích

Uživatelské recenze mají při rozhodování prioritu. Nezávislá hodnocení s osobní zkušeností jsou při plánování mnohem důležitější než samotné prezentace hotelů. Dobré renomé na TripAdvisoru může udělat více užitku než nákladná kampaň. Přitom stačí jen poslouchat hosty.

• 65 % respondentů upřednostňuje ubytování, jemuž TripAdvisor na základě kladných hodnocení udělil doporučení
• 53 % odmítá rezervaci hotelu, který nemá více než pět recenzí. Průměrný uživatel serveru jich před finálním rozhodnutím přečte 11

Další zajímavá zjištění poskytují sociální sítě (zdroj):

• 52 % uživatelů Facebooku se při plánování dovolené inspiruje fotkami sdílenými přáteli
• 55 % na základě odezvy na sociálních sítí své plány nakonec změní
• 46 % na svém profilu sdílí recenze na ubytování
• 76 % zveřejňuje fotografie z dovolené

Co je dobré vědět, než hosty požádáte o názor (zdroj)?

• 81 % poskytnutých recenzí je pozitivních
• 32 % hotelů na hodnocení reaguje, ať už kladné, či záporné
• 87 % potenciálních hostů ocení odezvu
• 62 % hostů se po obdržení reakce na jejich recenzi na stejné místo vrací
• Hotely řešící veřejně stížnosti hostů zaznamenávají na svých webech nárůst recenzí o 147 %

Jak získat potřebná data a efektivně s nimi naložit?

• Požádejte hosty o zanechání hodnocení při přihlášení na wi-fi
• Neprodleně reagujte na nespokojené komentáře
• Zašlete hostům dotazník spokojenosti, abyste věděli, zda dodatečně změnili názor
• Při komunikaci se snažte zohlednit jejich rodný jazyk. Univerzální formulář může působit neosobně.
• Monitorujte vaše hodnocení na webech sdružujících nabídky ubytování
• Z recenzí vyhodnoťte nejčastější připomínky. Pokud se názory opakují, zjevně je potřeba přejít k řešení.
• Sdílejte recenze na sociálních sítích. Přímá vazba mezi hotelem a hostem je nejlepším důkazem o jeho vstřícnosti a důvěryhodnosti.