Případová studie: Hotel Kukučka a Horský Hotel Sepetná zlepšily svá hodnocení na Google!

„O tomhle hotelu se na internetu píše, že má špinavé koupelny, neubytujeme se radši jinde?“ A přesně v takovém duchu probíhá většina debat nad dovolenou, kterou si naši klienti zařizují na vlastní pěst. Pozitivní recenze Vám mohou přinést mnoho nových klientů, se kterými jdou ruku v ruce další tržby, naopak negativní recenze mohou spoustu zákazníků odlákat od nákupu.

Možná jste zaregistrovali, že jsme zhruba před 3 měsíci (červen 2016) rozjeli kampaň Hledáme 20 odvážných hotelů!, ve které jsme Vám nabízeli jedinečnou možnost zúčastnit se testování novinky od společnosti – TrustYou (licence TrustYou Survey). O co se jednalo? Po tři měsíce měly hotely, které se do výzvy zapojily, jedinečnou příležitost získávat prostřednictvím vlastního dotazníku recenze od klientů a ty mohly následně klienti navíc sdílet na Google. Každému se dařilo jinak. Některé hotely získaly během tří měsíců okolo 60 recenzí, což je neuvěřitelný úspěch, když vezmeme v potaz, jak dlouho se sbírají recenze na Booking.com, Tripadvisoru a jiných. Jiné se naopak přihlásily, ale čas anebo jiný důvod jim neumožnil tuto skvělou příležitost využít. Každý svého štěstí strůjce, jak s oblibou říkám. 🙂

Ráda bych Vám ukázala příklady dvou hotelů, které patřily do první skupiny, té úspěšné – chtěly, získaly, ovlivňovaly a dál v tom úspěšně pokračují. Jedná se o hotely Kukučka Mountain Hotel & Residences, který se nachází ve Vysokých Tatrách a Horský Hotel Sepetná v Beskydech. 

Kukučka Mountain Hotel & Residences

Tento hotel poslal během 3 měsíční „zkušebky“ a první půlky již placeného měsíce užívání okolo 242 e-mailů, z nichž získal 63 recenzí. Ze všech získaných recenzí bylo na Google zasláno 14 recenzí. Drtivá většina těchto recenzí má 100 bodů ze 100, zhruba tři recenze 80 bodů a jedna 60 bodů. Nižší hodnotou hotel žádný z hostů nehodnotil!

Jak hotel přesvědčil klienty, aby jim recenzi napsali? Lidský faktor jednoduše nelze vynechat, proto zastávám názor, že příjemná, milá a přátelská recepční tvoří velkou část úspěchu při sbírání recenzí. Pokud Vás hezky požádá o e-mail, za který Vám nabídne ještě odměnu v podobě slevy na další pobyt, proč byste do toho nešli? Druhý způsob sbírání recenzí, který v tomto hotelu zavedli, je tablet na recepci. Recepční hosty během check-out poprosí o vyplnění krátkého dotazníku, čímž zkrátí jejich čekání a navíc získá tolik potřebnou zpětnou vazbu.

Recenzí na Google přibylo a skvěle působí především to, že pokud si recenze zobrazíte jednotlivě, jako první se Vám ukážou samé 5* – ať už si vyhledávání seřadíte podle nejnovějších, anebo nejužitečnějších – viz dva printscreeny níže. Mezi nejnovějšími recenzemi na Google jsou samozřejmě všechny z TrustYou, protože hosté obvykle nepíšou své recenze na Google přímo, ale spíše na Booking.com anebo TripAdvisor.

Jak vidíte na dalším printscreenu, s celkovým hodnocením se za 4 měsíce nic nestalo. Ono posunout se z 4,6 výše je celkem dřina, co si budeme povídat. Co se ale povedlo změnit je Shrnutí recenzí, které je pro hosta při prvním vyhledání hotelu podstatné, protože si podle něj může vytvořit základní představu o hotelu a jeho službách. Hodnocení položky Pokoje hotel zvýšil oproti předešlému období o 0,1 z 4 na 4,1 a hodnocení Služeb a vybavení dokonce z 4,2 na 4,7! Vše můžete vidět na následujících dvou printscreenech – jeden před a druhý po „proměně“. 🙂

Hodnocení hotelu na Google se sice nezměnilo (tuto změnu nemůže hotel ovlivnit, je plně v rukou Google a záleží vždy na  frekvenci updatu z jejich strany), změnil se ovšem jeho TrustScore – hodnocení, které se mu zobrazuje na webu TrustYou a na vlastním webu, pokud si ho tam hotel umístí, což Hotel Kukučka udělal. Vzhledem k tomu, že došlo ke změně hodnocení –  ze stupnice 100 bodů na stupnici do 5* – je potřeba si to trošku přepočítat, ale před 3 měsíci měl hotel TrustScore 92, nyní je již 94 bodů (4,7 *). Vše můžete vidět na následujících dvou printscreenech.

Kromě ovlivňování recenzí na Google chtěl hotel také zjistit, kdo jsou ti, kteří píší jejich recenze. Z analýzy níže lze vidět, že  92,3 % jsou hosté, kteří si dělali rezervaci napřímo (tedy 48 recenzí z 63 celkem přijatých). Z toho tedy lze usoudit, že pokud má hotel hodně přímých rezervací (přes email, telefon, přes hotelový web), je to skvělá příležitost, jak získat recenze – zveřejnit jejich obsah na vlastním webu. Proč byste to dělali? Jednoduše protože Google má čerstvý obsah rád a upřednostní pozici hotelového webu oproti konkurenci v rámci organického vyhledávání.

Pozn.: Hotel Kukučka je od prosince 2016 pod správou firmy Tatry Mountain Resorts a funkcionalitu integrovaného dotazníku TrustYou již nepoužívá. Skóre tedy nedosahuje takových výsledků jako právě s použitím dotazníku. 

Horský Hotel Sepetná 

Dalším úspěšným hotelem byl Horský Hotel Sepetná v Beskydech. Ten měl na počátku testování pouze 2 recenze na Google. V současné chvíli již využívají plnou verzi TrustYou Stars. Během 3 měsíčního zkušebního období odeslal celkem 366 e-mailů a získal 59 recenzí. Opět skvělý výsledek a úspěch. Všechny údaje můžete vidět na printscreenu níže.

Co se povedlo hotelu Sepetná? Původně měl na Google jen 2 recenze, obě bez komentáře, pouze hvězdičky. V současné chvíli svůj počet recenzí na Google zvedl na 32! O 30 recenzí více než před třemi měsíci, to je podle nás pořádný úspěch! Hotel je skvělým příkladem toho, že když se chce, tak to jde. Na následujících dvou printscreenech opět můžete vidět situaci před zapojením do výzvy a po.

Jak můžete vidět výše, celkové hodnocení hotelu se oproti předchozímu období nezměnilo, protože je opět závislé na frekvenci updatu ze strany Google, která není v rukou hotelu ani TrustYou. U hotelu se neobjevuje ani Shrnutí recenzí, tak jako tomu bylo v předchozím případě. Jak je to možné? Shrnutí je tzn. sentiment analýza, která vyhodnocuje komentáře u jednotlivých recenzí ve vybraných jazycích (celkem 12). TrustYou zatím sentiment analýzu v češtině a slovenštině nemá a vzhledem k tomu, že drtivá většina recenzí hotelu je v češtině a slovenštině, není možné Shrnutí recenzí vytvořit. Není totiž z čeho.

I u tohoto hotelu se změnil TrustScore. Před 3 měsíci měl hotel 87 bodů a v současné chvíli je to již 90 bodů (hodnocení 4,5), tedy růst o 3 body!  Vše můžete vidět na následujících dvou printscreenech.

Připomínáme, že TrustScore je index, který si může na svůj web umístit každé ubytovací zařízení bez toho, aniž by mělo placenou verzi TrustYou (platí max. do konce roku 2019, poté už tato možnost nebude k dispozici). Pokud chcete i Vy svůj TrustScore, napište si o něj ZDE.

Na závěr bychom rádi oběma hotelům pogratulovali ke skvělým výsledkům a poděkovali, že je s námi ochotně sdílely. Jsme pyšní na to, s jakým nasazením a nadšením se ke sběru recenzí postavily a i když to zpočátku vždy zabere nějaký čas vše nastavit, nevzdaly to a stále na sobě pracují.  

Vzhledem k tomu, že všechny hotely, které se do výzvy přihlásily, plně své účty nevyužily, otevírají se dveře těm, kteří se do výzvy nezapojili. Takže kdo chce mít více recenzí na Google, kdo chce mít čerstvý obsah na webu z recenzí, kdo chce mít přehled o tom, co se o něm píše, nechť se obratem přihlásí. Čas máte do konce prázdnin, avšak kapacita je omezená. Popřemýšlejte, zda by nestálo za to, vyzkoušet to. A co díky TrustYou Survey získáte?

1. • Plnohodnotný přístup do systému s integrovaným dotazníkem.

• • Budete moci během pobytu či po něm klienta požádat o jeho recenzi.

• • Klienti, kteří mají účet na Google, pak mohou recenzi sdílet na Google.

• • Díky recenzím budete mít na webu čerstvý obsah a to má Google moc rád.

• Recenze můžete analyzovat, odpovídat na ně přímo klientovi přes administrativní rozhraní.

O založení 14denní bezplatného účtu si požádáte kliknutím na odkaz: CHCI TO TAKY VYZKOUŠET.

Tak hurá do toho, už se nemůžeme dočkat sdílení dalších takových úspěchů! 🙂