Potřebujete více recenzí, ale ne nutně lepších

Všeobecně se má za to, že kvalita by měla vítězit na kvantitou. I když toto pravidlo platí ve velkém množství aspektů lidského života, existuje jedna zajímavá výjimka – a tou jsou online recenze. Určitě i vy se přidáte k názoru, že každý hotel, restaurace nebo atrakce ze své podstaty touží po pětihvězdičkových hodnoceních. Toho ale dosáhnout nemusí být snadné – už jen proto, že trefit se do vkusu každého jednoho návštěvníka prostě není ve vašich silách. Pro vás je důležité si uvědomit, že i ty ne úplně stoprocentní recenze vašeho zařízení mají velkou hodnotu.

A proč? Protože kvantita je velkou součástí hodnotících algoritmů

Neříkáme, že kvalita hodnocení nehraje při řazení žebříčků na webu TripAdvisor a jemu podobných hlavní roli, někdy se ale zapomíná na to, že velké množství dobrých recenzí může mít na vaše zařízení mnohem větší vliv než pár výborných recenzí. Když totiž na TripAdvisoru sledujete desítky zařízení, každé se stovkou hodnocení, řekli byste, že automaticky řadí zařízení s lepšími hodnoceními nahoru. To je ale jen jedna strana mince. Kromě kvality hodnocení se totiž v potaz bere také to, kolik celkem hodnocení máte, jak často je dostáváte a co vlastně o vašem zařízení říkají.

A vedle kvantity hraje svou roli aktuálnost

Dalším důležitým faktorem, který hraje roli při sestavování žebříčků na základě hodnocení, je aktuálnost hodnocení, tedy jak staré jsou vaše (dobré, či špatné) recenze. Byli byste překvapení, že fantastické hodnocení hosta, který svůj zážitek popsal před deseti lety, nemá tak velký vliv jako průměrné zážitky několika aktuálních hostů, kteří, ne sice tak barvitě, ale i tak potvrzují, že host může očekávat stejnou kvalitu jako kdysi.

Více webů zase podá širší obrázek

Zatímco TripAdvisor je nekorunovaným králem všech recenze sbírajících webů, existují desítky dalších, kde byste se měli objevit. Protože tady platí, že na čím větším počtu takových portálů se objevíte, tím širší je vaše obecenstvo. Pokud postujete například fotku lákavého pokrmu z vaší restaurace na vašem profilu na Facebooku, potenciálního hosta to nutně nenutí vyhledat si vaše zařízení na TripAdvisoru. Bude ale určitě rád, když právě na Facebooku najde hodnocení vašeho hotelu – a nemusí jej hledat nikde jinde.

Čím více informací host najde, tím realističtější jsou jeho očekávání

A jsme zase u toho. Pokud na svůj profil (na TripAdvisor nebo kdekoliv jinde) umístíte fotky pouze svého nejlepšího apartmánu, nemůžete se divit, že si pak hosté stěžují, že jejich pokoj vypadal jinak (hůře). Zatímco průměrnost může ve vašich očích vypadat negativně, dostávat průměrná hodnocení je naopak velmi pozitivní. Pětihvězdičkové hodnocení vaší restaurace ve spojení s podprůměrným hodnocením vašich pokojů asi nepodá budoucím hostům příliš ucelený obrázek o vašem hotelu. Pro vás nebude vždy možné být 100%, to ale překvapivě není to, o co hostům běží. Ti chtějí naopak vědět, co od vás mohou skutečně očekávat.

Vy nechcete dostávat hodnocení pouze od hostů, kteří měli dechberoucí prožitek. Jde vám o ty, kteří se prostě měli dobře. Jde vám o každý detail, který ve svém hodnocení popíšou, chuť jídla, vůni pokoje. Protože přesně s takovými detaily se mohou ztotožnit vaši budoucí návštěvníci. A jak takové hodnocení dostanete? Víte, co funguje nejrychleji? Prostě si o ně řekněte. Až 70 % vašich hostů bude polichoceno, když právě jim řeknete, zda by nemohli popsat svůj dojem ze svého pobytu.

Každé nové hodnocení vás něco naučí

Hodnocení jsou nejen cenným informačním zdrojem pro budoucí hosty, ale také velkým zdrojem inspirace a zlepšení pro samotné majitele. Čím více hodnocení dostanete, tím lepší obrázek dostanete o sobě samotných. A tím více na sobě můžete zapracovat. Ideální by bylo, kdyby se vám podařilo zadívat se na svůj hotel očima hostů. Pokud se ve vašich hodnoceních například opakovaně objevuje informace o tom, že by bylo zapotřebí investovat do renovace pokojů, bylo by na místě tento krok skutečně zvážit.

Toho můžete docílit mystery shoppingem nebo, pokud máte dobrodružného ducha, převlekem a vydáváním se za náhodného hosta. Ono nikdy není od věci se dostat do zákulisí hotelu, abyste sami viděli, co je vaším očím skryto. Například tak, jak to udělal ředitel trenčínského hotelu Elizabeth Ján Svoboda, který v rámci pořadu Utajený šéf zcela změnil svou vizáž a ve svém vlastním hotelu prošel těmi nejzákladnějšími pozicemi (a taky trochu peklem).

Nezapomeňte, každému voní něco jiného

Určitě nenajdete dva hosty, kteří by měli naprosto stejný vkus. Zatímco jeden si může na něco stěžovat, druhého může ta samá věc nadchnout. Nedělejte proto unáhlené závěry opřené o jednu jedinou recenzi a svá rozhodnutí zakládejte na hlubších průzkumech. Ne nadarmo jsme na začátku tohoto článku říkali, že recenze jsou vynikajícím zdrojem inspirace.

Hosté málokdy věří jen pozitivním recenzím

Hotelový host, zejména ten z Česka a ze Slovenska, je hostem podezíravým. A tak mu bude na každé 100% recenzi něco tzv. smrdět. Z obecného hlediska tedy lidé stejně věří průměrným hodnocením mnohem více než těm nadprůměrným. 68 % hostů věří věrohodnosti hodnocení mnohem více, když vidí obojí – pozitivní i negativní názory. 95 % hostů pak pouze pozitivní hodnocení stejně pokládá za cenzurované nebo smyšlené. Čím více hodnocení máte, a názory v nich jsou různé a specifické, tím věrohodnější se budete budoucím hostům zdát.

Kvalita do oboru hotelnictví bezpochyby patří, a to do úrovně služeb, které poskytujete, a zážitku, který slibujete. Když ale mluvíme o online hodnoceních, kvantita nabývá zcela jiného významu. Čtenáři recenzí a vaši budoucí hosté chtějí autenticitu a transparentnost, chtějí vědět, co od vás mohou očekávat, a to ještě před tím, než si u vás zarezervují pokoj. Umožněte jim to a postarejte se o to, abyste měli hodnocení co nejvíce. Pokud nevíte, jak na to, my v Pomáháme hoteliérům vám s tím rádi pomůžeme. Od toho jsme totiž tady.

Zdroj: guestrevu.com

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Zásady zpracování osobních údajů