Online reputace: příležitost a výhoda pro hotely všech velikostí

Vzestup www stránek zaměřených na online hodnocení (recenze) v posledních letech a narůstající význam sociálních sítí nám všem hoteliérům ukázal, že musíme naslouchat svým zákazníkům – nebo nést následky. Potvrzuje se zlaté pravidlo, které říká “není důležité, co si myslíme my, ale to, co říká zákazník”.

Sociální sítě přímo ovlivňují více než 83% všech on-line rezervací (zdroj TrustYou) a hotely, které nevěnují pozornost své online reputaci, hazardují s budoucími obchodními výsledky. Je doba sociálních sítí, je doba online recenzí a jen ty společnosti, kteří naslouchají názorům a rozhovorům v tomto virtuálním světě, velmi snadno pochopí, co jejich zákazník chce a potřebuje. Navíc, je-li hotel aktivní v řízení své online reputace, získá příležitost k přímé konverzaci s hosty. Naši hosté jsou online; již sdílejí své zkušenosti. Stačí toho řádně využít – je to ten správný marketing pro hotely.

Díl 1 – velké hotely

Denně jsou napsány milióny hotelových recenzí napříč celým světem, celým trhem včetně internetové distribuční sítě a bez ohledu na jazyk. Představte si to obrovské množství dat, které se schovává na internet a kolik se toho píše o vašem hotelu. Mít přehled je časově náročný úkol a často i nadlidský výkon se ke všem datum dostat. Společnost TrustYou, která pomáhá hoteliérům monitorovat a řídit vlastní online reputaci, spolupracuje mimojiné s Mövenpick Hotels & Resorts, hotelovým řetězcem s 12.000 zaměstnanci v 29. zemích světa. Vicepresident pro distribuci pan Heiko Siebert říká, že “tlak je cítit”. Siebert říká, že „vliv online recenzí a jednotlivých sociálních sítí na zákazníkovo nákupní chování a rozhodování se výrazně zvýšil, a to nejen pro Mövenpick Hotels & Resorts, ale pro celý cestovní ruch. Ihned v začátcích jsme věnovali pozornost portálům, které sdružují recenze, a začali rozvíjet komunikaci s našimi zákazníky. Dříve takových portálů bylo pár, ale dnes? Je jich tolik, že jejich četnost se stala problémem a uhlídat online reputaci se stalo naší prioritou.“

Jak tedy mohou hotely postavit této časové náročnosti a novým trendům? Na trhu existují nástroje pro monitorování online reputace. Je to dokonalé řešení. Máte kompletní přehled o tom, co se o vás píše a především šetříte čas. V roce 2010 se Mövenpick rozhodl, že jeden takový nástroj využije. A výsledek? Průměrně monitorují přes 250 různých zdrojů, 20 a vice jazyků pro více než 10.000 zákazníků.

Přínos pro Mövenpick byl a nadále bude působivý. Hotelový řetězec má nyní přístup k mnohem většímu množství informací. Díky řádnému sledování online reputace má Mövenpick Hotels & Resorts přístup ke konsolidovanému přehledu světových a regionálních online portál s recenzemi. Navíc využívá porovnání výsledků online reputace s konkurencí. Získávají tak daleko větší přehled o silných a slabých stránkách celého hotelového řetězce.

Udržení konkurenceschopnosti

Místo, aby tým pracovníků monitoroval stovky webových stránek a trávil čtení jednotlivých recenzí a jejich následné analýze veškerý svůj čas, spoléhají se na nástroj, který jim při přihlášení do systému ukáže vše potřebné. Navíc, kromě úspory času, začal hotelový řetězec dosahovat lepších výsledků. Uspořený čas tak mohou věnovat reakcím na jednotlivé recenze. Každá odpověď je pro zákazníka potěšující. Nejdůležitějším výsledem v řízení online reputace je možnost ovlivňovat zákazníkovo nákupní chování a zvýšit tak počet rezervací napřímo. Heiko Siebert dále říká: “Přesvědčili jsme se, že recenze mají přímý vliv na online rezervace na našich www stránkách. Díky tomuto nástroji máme možnost kliknutím jednoho tlačítka sledovat pověst našich hotelů, okamžitě reagovat na kritiku a využít našich předností.“ To je přesně to, co je potřeba udělat pro udržení konkurenceschopnosti v tomto novodobém digitálním světě. To, co je sdíleno na sociálních sítí je jsou všudypřítomné a silnější než kdykoliv předtím.

Chcete se o TrustYou dozvědět více? Navštivte E-Marketing & Revenue Management Konferenci. Panelová diskuze na téma” Značka a její reputace” a “Jak vyhodnotit recenze hotelů”.

V některém z dalších příspěvků na blogu naleznete Díl 2 – malé hotely. Buďte stále v obraze a získejte každý nový článek do svého emailu ještě dříve, než bude zveřejněn.