Novinky z dílny Booking.com, Expedia, Tripadvisor a Airbnb

16.5. 2016Radka Telyčková1596x

Duben a květen je plný změn, které více či méně ovlivní každého z nás. Některé již proběhly, jiné se v blízké budoucnosti chystají do světa. Zajímá Vás o jaké změny se jedná a co pro Vás znamenají?

1. Změna algoritmu v hodnocení Tripadvisoru

TripAdvisor stále vymýšlí něco nového. Tentokrát se jedná o inovaci pro nás, hoteliéry, veskrze pozitivní. Rozhodl se totiž upravit algoritmus v hodnocení recenzí. Pokud jste se tedy divili, že je vaše hodnocení jiné, než bylo dříve a už žhavili telefony, není důvod panikařit. Navíc, hodnocení by nyní mělo více odpovídat tomu, jaké Vaše ubytovací zařízení opravdu je. Nový algoritmus by měl odvádět lepší práci v ocenění hotelů, měl by být přesnější, protože hodnocení je nově kalkulováno každý den.

4 základní změny, které mají dopad na celkové hodnocení

Největší váhu mají v kalkulaci hodnocení nejaktuálnější recenze
Pozitivní recenze mají vyšší váhu ve výpočtu než negativní recenze
Čím více recenzí máte na TripAdvisoru, tím výše se budete zobrazovat
Pokud máte neustále dobré recenze, budete lépe hodnoceni než ubytovací zařízení, které má jak dobré, tak i špatné recenze – budete se zobrazovat výš

Co si o tom myslíme ?

Pro mnohé z nás tyto změny mají svou kladnou, ale bohužel i zápornou stránku. Výhodou je určitě to, že potenciální zákazníci vidí na první pohled, jaká je současná situace v hotelu. Nevýhodu vidíme ale ve změně týkající se počtu recenzí. Ti z vás, kteří provozují malé hotely, mají logicky i méně zákazníku a tím pádem i méně recenzí. Malé hotely ale mohou být kvalitnější a lepší než hotely střední nebo velké, které mají recenzí více. Ale tak to chodí bohužel i v životě – vše má svá pro a proti a my s tím nic neuděláme.

2. Booking.com a Expedia sází na komunikaci mezi hotelem a hostem

Oba dva nástroje jsou si velmi podobné. Pojďme se na ně podívat.

Booking.com

Booking.com vyvíjí nový nástroj, který bude dostupný v nadcházejících měsících. Ten by měl zaručit zlepšení nynější komunikaci mezi hotelem a hostem pomocí chatu na webových stránkách Booking.com (bude dostupný jak na počítači, tak i na mobilních zařízeních). Hostům nabízí vylepšenou komunikaci s ubytovacím zařízením, kde si zarezervovali svůj pokoj. Fungovat by to mělo tak, že pokud si zarezervujete pokoj a budete mít jakýkoli dotaz ohledně přistýlky, anebo parkování, zástupce hotelu může na tomto chatu okamžitě reagovat a host nemusí čekat dlouhé hodiny /někdy i dny na odpověď. Výhodou tohoto chatu jsou také jazykové mutace – pokud vám do hotelu někdo napíše dotaz týkající se parkování v japonštině, systém vám ho přeloží do Vašeho rodného jazyka.

Expedia

Expedia si vzala příklad z Booking.com a vyvinula nový nástroj, který umožňuje již v dnešní době hostům komunikovat s hotely přes všechny portály, které Expedia vlastní – tedy Expedia, Hotels.com, Travelocity, Orbiz a další. Je založený na principu e-mailu, které moc dobře všichni známe z Bookingu. Dalo by se tedy říct, že Expedia tento nástroj zkopírovala z Booking. Jedinou ,,vychytávkou‘‘ je to, že hostům lze psát před pobytem, v průběhu nebo po již proběhlém pobytu. V budoucnu by tento e-mail měl být založen na principu SMS – stejně tak i u Booking.com.

Pokud nás trochu znáte, víte, že zastáváme názor „Náš zákazník, náš pán.“ Proto si myslíme, že tyto dva nástroje jsou skvělé a všichni bychom je měli ihned po spuštění začít aktivně používat. Proaktivní přístup nám může také vylepšit hodnocení. Výhodu u Expedie vidíme v dotaznících, které se jmenují Realtime Feedback. Ty už ale fungují od minulého roku. Jde o to, že hosté ihned po příjezdu vyplní, jak se jim u nás líbí a my můžeme případné nedostatky vyřešit a tím snížit riziko špatných recenzí. Navíc, pokud na ně odpovídáme, má to dopad na naše zobrazování na webu Expedie. Proto říkáme: Používat, používat, používat!

3. Novinky u konkurence hotelového průmyslu – Airbnb.

Jak mnozí z vás na internetu zaregistrovali, Airbnb má svoji vlastní mobilní aplikaci. Nyní vypustili do světa novou aktualizaci, která umožňuje lepší personalizaci hosta. Základem je poznání potencionálního zákazníka – co potřebuje a chce a co naopak nevyhledává. Snaží se mu co nejlépe vyhovět při hledání ubytování. Každý host uvidí jinou nabídku ubytování podle svých vlastních preferencí. Hlavním důvodem, proč někteří lidé využívají Airbnb, je poznání místních a jejich kultury. Díky nové aktualizaci, která umožní zákazníkovi přístup k tipům od hostitelů z celé Airbnb komunity, se dostávají cestovatelé k životu místních ještě blíž. Zákazníci si mohou přečíst o tom, jak to v sousedství chodí, co od něj mají očekávat a co mají navštívit.

Další novinkou je zákaz provozování Airbnb v Berlíně, což velmi výrazně pomůže hotelům a jiným ubytovacím zařízením v této lokalitě. Tento zákaz platí od 1. května a jeho důvodem je snaha o udržení nízkých nájmů pro rezidenty, protože díky velké oblíbenosti Airbnb v posledních letech došlo k prudkému růstu cen nájmů v této německé metropoli. Za porušení nové vyhlášky ,,Zweckentfremdungsverbot‘‘ hrozí poskytovatelů pokuta až sto tisíc Eur (tedy přibližně 2,7 milionu korun). Již nějakou dobu platí v Paříži nebo San Francisku, že poskytovatelé ubytování přes Airbnb musí platit poplatky městu. Je škoda, že si i jiná města nevezmou příklad z těchto metropolí a nezavedou vyhlášky, které by podpořily ubytovací zařízení.

Na závěr malé shrnutí toho, co se změnilo:

Tripadvisor a jeho nový algoritmus:

Aktuální recenze mají větší váhu než starší recenze.
Dobré recenze mají větší váhu než ty špatné.
Více recenzí má větší váhu než méně recenzí.
Konstantní dobré recenze mají vetší váhu než střídání recenzí dobrých a špatných.

Booking.com a Expedia mají nový nástroj ke komunikaci s hostem.

V Airbnb nově aktualizovali svou mobilní aplikaci a přidali do ní tipy pro potenciální i stávající zákazníky. V Berlíně nyní platí nová vyhláška, která zakazuje provozovat Airbnb, kvůli zachování nízkých nájmů pro rezidenty města.

Je zřejmé, že recenze hýbou hotelovým světem stále více. Je na čase uvědomit si, že si bez nich za chvíli „neškrtneme“ ani my! Jen nezačínejte panikařit. 🙂 Znáte přece nás. Online reputace nás baví, zabýváme se jí a ovládáme online reputační management. Známe také šikovné nástroje, které dokáží vylepšit Vaši současnou online podobu a nabízíme Vám pomocnou ruku. Napište nám a společně najdeme nejlepší řešení. 🙂