Jak se zavděčit tzv. millenials?

Slýcháváte o nich často, jsou totiž jedním z opravdu důležitých segmentů Vašeho hotelu v dnešní době. Nevíte ale přesně, jak s nimi zacházet, jakým chováním se vyznačují a co by rádi a co naopak neradi. Protože i nám přišel tento segment zajímavý, rozhodly jsme se mu věnovat chvíli času a napsat o něm náš další příspěvek, ve kterém bychom Vám rády osvětlily, čím se millenials vyznačují a co byste měli dělat Vy jako hoteliéři, abyste je dostatečně zaujali.

Obecná charakteristika

Na začátek jen pro upřesnění, i když je nás samozřejmě jasné, že jste znalí – millenials jsou lidé narození mezi lety 1980 – 1999, kteří vyrůstali spolu s rozvíjejícím se internetem, počítačovými hrami a videem. Bez smartphone nedají ani ránu – vždyť celých 80 % spí každou noc právě vedle něj. Jsou rádi sociální – typické jsou pro ně tři aktivity –  share, like and tweet, ¾ z nich mají minimálně jeden účet na nějaké sociální síti a téměř polovina hned po probuzení otevírá počítač a sleduje, co je nového na Facebooku. Millenials očekávájí, že bude všechno okamžitě, neradi čekají. Fotky pro ně hrají také velkou roli, protože jsou tzv. visual learners – až 76 % millenials se učí hlavně z toho, co vidí.

Millenials na cestách

Od všeobecných charakteristik se přesuneme k tomu, co Vás určitě zajímá více, a to charakteristické chování millenials na cestách. Pro business klientelu z tohoto segmentu je typické, že na svých cestách utrácí více, než business klientela z jiných segmentů. Rádi si také prodlužují svou business cestu v dovolenou – dělá to až 62 % z nich. Necelých 50 % z nich utrácí peníze společnosti, pro kterou pracují, za drahá jídla. Co se týče leisure klientů, ti hledají při nákupu své dovolené především zvýhodněné nabídky a slevy. Až 78 % klientů dává přednost dovolené, na které zažije něco nového a 70 % očekává, že na exotických místech bude jejich zážitek působivý.

Preferují last minute, lobby a čtou recenze

Tato generace také dobře slyší na last minute zájezdy – je u nich 2-3 krát pravděpodobnější, že začnou plánovat dovolenou pouze 2 týdny před odletem. Jsou velmi ovlivňováni recenzními portály, protože ty začaly vznikat právě v době, kdy osoby tohoto segmentu začínaly dospívat. Proto si v průměru každý z nich přečte 10,2 recenzí před zabookováním hotelu. Lobby je pro práci více oblíbeno u millenials (36 %) než u non-millenials (17 %) – millenials totiž rádi pracují sami ve společnosti –  v kavárnách, restauracích, atp.

Sociální sítě jako nástroj pro rezervování

Concierge si nahrazují sociálními médii a mobilními aplikacemi, např. hotel Hayatt nabízí svým hostům concierge prostřednictvím Twitteru, který umožňuje hostům komunikovat s personálem hotelu 24/7. Protože jsou millenials hodně sociální, umožňují jím některé hotely také zabookovat si pokoj prostřednictvím sociálních sítí – jako příklad uvádíme hotels Loews, u kterých si zabookujete hotel prostředctvím tweetu. Celkem 3/4 z millenials během své cesty přidají na nějakou sociální síť minimálně 1 příspěvek o tom, jak se mají, každý den. Co se týká reklamy, tak mají rádi přímočarou a jasnou reklamu – 67 % z nich tvrdí, že nikdy nekliklo na sponzorovanou reklamu na internetu.

Ekologie, přátelé a responzivní web

Pro tuto generaci je také důležitá ekologie jako pro žádnou jinou – jsou založeni na myšlence, že recyklování snižuje odpad a příliš mnoho fosilních paliv přispívá ke globálnímu oteplování. Až 62 % z millenials oceňuje ubytovací zařízení, která se snaží snižovat odpad, jak nejvíce mohou.  Při svém rozhodování dají nejvíce na zkušenosti svých přátel – 95 % millenials bere jako nejdůvěryhodnější zdroj právě své přátele. Podíváme-li se na mobilní telefony, předpokládá se, že do roku 2018 bude 99,7 % millenials vlastnit smartphone. Proto je důležité tomu přizpůsobit i Vaše hotelové stránky, a to především z toho důvodu, že 86 % millenials je zklamaná tím, že dané hotelové stránky nefungují na mobilu a je pravděpodobné, že nakonec vyberou ten hotel, jehož stránky na mobilu fungují tak, jak by měly.

Pod hotels a automatizovaný check-in

Dalším rostoucím trendem v této oblasti je zavádění mobilních check-ins – to by mělo zahrnovat nejen check-in přes internet, ale také vstup do pokoje prostřednictvím mobilního telefonu. Tím se vše zásadně urychlí, není třeba zbytečně čekat, a to millenials, kteří mají rádi vše hned, zcela jistě ocení. Je také dobré zaujmout něčím novým a unikátním. Tím se řídí nově vznikající koncept v hotelnictví, kterým jsou Pod hotels, jež jsou situované v centru města, s nejnovějším vybavením, ale za budget price – toho je docíleno tím, že rozměry pokojů nejsou tak velké, jako v případě jiných hotelů. Neradi ztrácí čas, proto až 36 % z nich preferuje automatizovaný check-in.

Tímto náš výčet charakteristik a trendů uzavíráme. Doufáme, že Vám naše rady pomohou v budoucím jednání s tímto segmentem Vaší klientely a přinesou Vám více spokojených hostů, kteří dostanou přesně to, co očekávají.