Jak na věrnost zákazníků

Budování pevné základny věrných a vracejících se hotelových hostů patří k jednomu z nejdůležitějších kroků na cestě za skutečným úspěchem. Nemusíme vám říkat, jak rozmazlení dnes zákazníci jsou – možnosti jsou jim servírovány na stříbrném podnose a konkurence je každým dnem ostražitější a nápaditější. Udržet si stávající hosty je úkol stejně důležitý jako získávat ty nové. Přečtěte si následujících osm tipů, jak vzbudit v hostech potřebu se do vašeho hotelu vracet. Třeba se po jejich aplikování stanou vaši věrní zákazníci ještě věrnějšími.

Sázejte na první dojem

Ne nadarmo se říká, že první dojem rozhoduje o průběhu celého pobytu hosta v hotelu. My k tomu máme jeden dodatek. Komunikujte. Oslovte hosta jménem, pokud jej znáte z rezervace nebo jde o vracející se osobu. Zjistěte základní informace o tom, odkud pochází a jaký je účel jeho cesty. Zaznamenejte si jeho preference a požadavky. Ptejte se v průběhu pobytu, jak se mu u vás líbí. A konečně ozvěte se mu také po jeho odjezdu z hotelu.

Přidejte osobní přístup

Žijeme v době získávání a uchovávání osobních dat, naučte se je tedy pomocí správného softwaru využívat ve vlastní prospěch. Jedině tak můžete hostům nabídnout personalizovaný přístup a přimět je k opětovné návštěvě.

Nabídněte něco extra

A tím extra zrovna nemyslíme snídani zdarma nebo pozdní check-out. Myslete mimo tradiční hranice, co by mohlo vaše hosty udělat šťastnými? Rodina s dětmi ocení volné vstupy na místní atrakci, zamilovaný pár hodinu private spa, byznysmen rychlý internet zdarma. Můžete samozřejmě napojit extra služby na rezervaci provedenou přes váš web.

Věrnostní program musí mít smysl

Určitě i vy sami máte v peněžence několik karet, na které sbíráte body, aniž byste se kdy dostali ke smyslu jejich použití. Nepřekvapí vás tedy, že podle výzkumu společnosti Deloitte se celých 18 % hostů zapojí do věrnostního programu až podle benefitů, které z něj získají. Zeptejte se tedy svých hostů, kvůli čemu by se do vašeho hotelu vrátili, a oceňte je patřičně za opakující se noci. Věrnostní program musí nabízet benefity v dlouhodobém horizontu.

Upřednostňujte hostův zážitek

Host musí mít ve vašem hotelu pocit, že vám vůbec nejde o peníze, ale o jeho dobrou zkušenost, případně netradiční zážitek. Ten se začíná budovat ještě před tím, než host vůbec dokončí rezervaci vašeho pokoje. Ujistěte se, že každý váš zaměstnanec ví, že jde především o hostovu spokojenost. Spojte se s hostem ihned po provedení rezervace, informujte ho o speciálních nabídkách, zážitcích a atrakcích v okolí, místech k setkávání lidí a dalších zajímavostech. A znovu, ptejte se. „Je na pokoji všechno v pořádku? Nepotřebujete něco? Jak jste se vyspali? Bylo na snídani vše podle vašeho přání?“ atd.

Používejte technologii ke svému prospěchu

Co bychom byli bez technologie. Pomáhá nám na každém kroku, stojí za snadným procesem rezervace, automatickým check-in, vstupem do pokojů bez klíčů a karet, dokonce za hlasovým ovládáním pokoje a zadávání pokynů na recepci. A to nemluvíme o možné úspoře energií a nových možnostech recyklace.

Předčete hostovo očekávání

My víme, není to jednoduché. Snažíte se ze všech sil čerpat z uložených informací, ale co když host přijde s požadavkem, který není ve vašich možnostech splnit? Inu, slušně se omluvit a nabídnout alternativu je také řešení. Jednáte s rozzlobeným hostem, ať už opodstatněně, nebo ne? Ujistěte se, že máte po ruce manažera, který s vámi zůstane až do vyřešení problému. Po každém odbydleném pobytu odešlete email s poděkováním a otázkou ohledně spokojenosti.

Požadujte okamžitý feedback

Už jste někdy přemýšleli nad tím, proč si hosté tak rádi stěžují na svůj pobyt online a dávno po tom, co opustili váš hotel? Možná je to proto, že jste se jich v průběhu pobytu ani jednou nezeptali, jestli náhodou nejsou s něčím nespokojení. Ptejte se dříve, než si začne host stěžovat. Vyvracení omylů je mnohem náročnější než dobře mířená otázka.