Zefektivněte hotelový provoz: 20 tipů jako dostat hospodaření z červených čísel

Nepříznivé výsledky hospodaření hotelu nemůžete svádět na stagnující ekonomiku, slabou sezónu ani silnou konkurenci. V byznysu odjakživa existovaly jen dvě kategorie – více a méně úspěšní. Vše je o lidech. Prosperující hotel nelze provozovat bez spokojeného personálu a už vůbec ne bez hostů, kteří odjíždějí s pozitivním dojmem.Revenue management se neobejde bez jasné vize, která z hotelu udělá místo, které stojí za návštěvu. Ideálně i opakovanou. Hosté mají spoustu jiných možností k ubytování. Přesvědčte je, proč zamířit zrovna k vám. Pokud máte prázdné pokoje i konto, někde bude očividně problém. Podívejte se na 20 tipů, která vás mohou inspirovat k tomu, kde hledat chyby a najít rezervy. Rostoucí obsazenost a RevPAR budou tím nejlepším důkazem vaší prosperity.

Konkurenci nemusíte čelit jen nižšími cenami

Jak přimět hosty, aby se ubytovali zrovna u vás, a ne v hotelu, který je za rohem? Nižší ceny by měly být až tím posledním lákadlem. Nabídněte jim to, co jinde nenajdou. I detaily jako pozdější check-out, širší nabídka televizních kanálů či speciální balíčky služeb mohou hrát při výběru hotelu velkou roli.

Ukažte na svém webu hotel v celé jeho kráse

Statické a nepřehledné webové stránky bez možnosti přímé rezervace udělají hotelu více škody než užitku. Hosté k vám nejspíš nepřijedou jen kvůli uklizenému pokoji a bohatému snídaňovému bufetu. Pochlubte se i širším okolím. Kvalitní několikavteřinové video řekne více než stovky fotek.

Základem jsou spokojení zaměstnanci

Ano, jsou to právě oni, s kým hosté přijdou do styku. Kvalitní personál je nejčastějším důvodem, proč se klienti cítí spokojeně a do hotelu se vracejí. Nejde jen o výměnu ložního prádla a vydání klíčů na recepci. Počítá se každý úsměv, vlídné slovo a ochota nad rámec běžných povinností. Takové zaměstnance je samozřejmě potřeba finančně motivovat.

Host se u vás musí cítit jako doma

Ať už v pokoji host stráví jednu noc, či dva týdny, nesmí mít po probuzení pocit, že se ocitl na sterilním nemocničním pokoji. Čistá postel domov nedělá. Obohaťte interiéry tak, aby měly své jedinečné kouzlo. Stačí čerstvé květiny či vkusná dekorace a dočasná ložnice se odliší od tisíců dalších, které jsou k mání jinde. Přívětivě by samozřejmě měla působit i recepce a restaurace, aby hotel vytvářel harmonický celek.

Upomínkové předměty spojené s kvalitním zážitkem

Ten problém známe všichni. Nezřídka se stane, že si hosté s sebou „omylem“ přibalí i osušku nebo župan s logem hotelu. Dopřejte jim možnost si produkty spojené s místem, kde strávili spokojený pobyt, zakoupit. Čím originálnější grafickou koncepci hotel má, tím spíše bude prodej fungovat. Nabízíte v koupelnách kvalitní kosmetiku? Tak proč ji neprodávat v dárkovém balení?

Nenechte hosty smířit se se standardem

Rezervace je uhrazená, což ovšem nevylučuje další útratu. Zkuste hostům ihned po příjezdu nenuceným způsobem navrhnout lepší pokoj za příplatek. A co doplňkové služby, o nichž neměli tušení? Pokud na ně hotel udělá dobrý dojem, pobyt si pravděpodobně rádi ještě zkvalitní.

Osobní přístup vyvolává pocit výjimečnosti

Každý host by se u vás měl cítit jako VIP. Divili byste se, jak velký dojem může udělat taková maličkost jako oslovení jménem na recepci. A když se k tomu přidá milý dotaz provozního managera při snídani, každý z hostů může mít pocit, že se hotel točí jen kolem něj.

Náš host – náš pán

Rčení o tom, že zákazník má vždy pravdu, není až tak daleko od pravdy. Bez spokojených hostů zkrátka nelze hotel provozovat. Pokud zrovna nejde o chronické potížisty s nereálnými nároky, personál by se jim měl snažit vyjít vstříc. Často k pozitivnímu dojmu postačí jednoduché řešení. Stížnosti nespokojených hostů není radno ignorovat. Každý z nich má totiž v rukou silnou zbraň v podobě recenze, jíž může ovlivnit váš byznys.

Dejte recepci další rozměr

Vstupní hala by neměla být jen místem pro check-in a check-out. Spousta hostů je lačná po informacích a ochotna utrácet za další služby. Pokud potřebují pronajmout auto či hledají zábavu pro celou rodinu, měli by přinejmenším dostat tip na firmu, s níž lze navázat oboustranně výhodnou spolupráci.

Zvažte efektivitu rezervací přes OTAs

Rezervace přes Booking.com zaplní pokoje, ale hotely za ně odvádí nemalé provize. Vyprodané kapacity tak nemusí přinést větší zisky jako ne zcela obsazený hotel z přímých rezervací. Pasivní přijímání objednávek není cestou ke zvýšení zisku. Každý hotel má potenciál zvýšit přímé rezervace. Jen musí vědět, na jakou poptávku zacílit.

Každý spokojený host je chodící reklamou

Ani sebelepší marketingová kampaň v nejsledovanějších médiích pro vás neudělá tolik jako doporučení spokojených zákazníků. Reputace na základě vlastní zkušenosti vás navíc místo peněz stojí jen úsilí. Nabídněte jim slevový voucher na příští pobyt, který mohou při tlumočení zážitku z dovolené předat známým. Stejný efekt může splnit i obyčejná pohlednice.

Nezapomínejte na domácí mazlíčky

Češi jsou národem pejskařů, což mnohé z nich při výběru ubytovacího zařízení dost limituje. Úklid po návštěvě se čtyřnohým hostem je noční můrou každé pokojové služby. Když ovšem pro tyto návštěvníky vyhradíte několik pokojů, zvýhodníte se oproti konkurenci. Zvýšené náklady na úklid uhradí příplatek za nadstandardní servis.

Nabídněte více než jen nocleh

Málokdo do jiného města cestuje jen kvůli tomu, aby přespal v hotelu. Usnadněte turistům plánování pobytu a připravte jim speciální balíček na míru. K ubytování můžete za zvýhodněnou cenu přidat voucher do vyhlášené restaurace, rodinnou vstupenku do aquaparku či koncert symfonického orchestru. Partnerské firmy spolupráci vyváží provizemi či marketingovou podporou. Spokojení budou všichni.

S vyšším hodnocením roste i poptávka

Na internetu lidé při hledání ubytování nejvíce řeší dva faktory – cenu a hodnocení. Pokud necílí na co nejlevnější nabídku, rozhoduje spokojenost jiných hostů. Jsou-li u vás nespokojení, je nezbytné investovat do odstranění nedostatků. S pozitivními recenzemi se zvyšuje celkové skóre a hotel se stává konkurenceschopnější.

Připravte nezapomenutelné líbánky

Nejbonitnějšími klienty jsou jednoznačně novomanželé na svatební cestě. Líbánky člověk většinou zažije jen jednou za život a nebude na nich přece šetřit. Na nejkrásnější období v životě by měly zůstat jen ty nejlepší vzpomínky. Speciální balíček zahrnující novomanželské apartmá, wellness i večeři v naprostém soukromí, romantickou projížďku na koních a láhev archivního vína si vyloženě říká a pozornost.

Efektivní cenová politika neznamená prodat pokoj za každou cenu

Už jsme zmiňovali, že pro celkové hospodaření není až tak důležité „kolik“ pokojů je obsazených, ale „za jakých podmínek“ byly rezervovány. Jeden klient „ulovený“ přes vlastní web a ochotný utratit za doplňkové služby může vydat za tři zprostředkované hosty, za něž odvedete provizi. Velké hotely také odmítají pod cenou prodávat pokoje s last minute příjezdem. Nechtějí totiž podporovat nevýhodnou politiku. Hosté vyhledávající ve večerních hodinách volné pokoje za poloviční cenu by se totiž brzy stali nežádoucím trendem.

Nikdo nezná hotel lépe než zaměstnanci

Z každodenní praxe znají dokonale veškerá úskalí hotelového provozu. Nechte zaměstnance vyjádřit jejich názor dříve, než si nedostatku všimnou hosté. Každý z nich je potenciálním prodejcem dalších rezervací. A to i mimo pracovní dobu. Spokojený zaměstnanec zvyšuje renomé hotelu i před svou rodinou a známými.

Najděte energetické úspory

Pokud chce host v parném létě pomocí klimatizace z pokoje udělat chladící box, nebo mít v zimě privátní saunu, nic jej nemůže limitovat. Až polovinu provozních nákladů hotelů tak tvoří výdaje spojené s chlazením a topením. Investice do modernějších technologií s nižším příkonem a vyšším výkonem se tak může brzy vrátit. Stejně tak se vyplatí investice do LED osvětlení, které má sice vyšší pořizovací náklady, ale vydrží až desetkrát déle oproti běžným žárovkám.

Připomeňte se newsletterem

V případe spokojenosti vám na sebe host zanechá kontakt a nebude se bránit další komunikaci. Newsletter by ale nikdy neměl vypadat jakou nežádoucí spam. Každý klient je originálem, který si zaslouží osobní přístup. Časově limitovaná nabídka vytvořená na míru podle dřívější zkušenosti zajisté zanechá lepší dojem než všeobecná informace o plošné slevě.

Bez práce nejsou koláče

Úspěšné řízení hotelu se samozřejmě neobejde bez vlastní iniciativy a snahy zkoušet nové postupy ke zvýšení efektivity provozu. Na prvním místě jsou vždy lidé, pak peníze, a až poté výsledky. Začněte u spokojených hostů a zaměstnanců, přehodnoťte hotelový revenue management, a pak můžete sklízet plody vaší tvrdé práce. Pokud se nějaké postupy v praxi neosvědčí, vždy se dá vrátit o krok zpět.