Direct messaging – jak úspěšně komunikovat s hostem

Direct messaging neboli zasílání zpráv/emailů hostům před, v průběhu i po jejich pobytu je součástí marketingových aktivit snad každého ubytovacího zařízení. Ne každé zařízení však ví, jak komunikovat na úrovni a především s žádaným efektem. My si dnes ukážeme několik tipů, jak z hotelové komunikace udělat užitečný nástroj, a ne otravný spam.
Hosté všeobecně velice pozitivně vnímají, když jim zaměstnanci hotelu dají najevo, že je poznají (vracející se hosté) nebo si minimálně z rezervačního formuláře pamatují jejich jméno (nově příchozí). Personalizace má své nepopíratelné benefity, ještě stále ale existuje několik situací, kdy je správně myšlená a cílená zpráva tou nejefektivnější možností. Průzkumy veřejného mínění dokazují, že až 80 % zákazníků preferuje pracovní (cestovní) komunikaci ve formě textových zpráv.

Než host přijede

Někdy je docela výhodné vytvořit v hostu pozitivní dojem o vašem hotelu, ještě než do něj vstoupí. Vy si hlavně musíte uvědomit, že zážitek z ubytování nevzniká pouze na místě, ale ještě dávno před i dávno po odjezdu. Většina hostů jistě ocení, když je například před příjezdem navigujete do cíle. Můžete upozornit na aktuální překážky na cestě, poradit zkratku nebo zajímavost, u které by se mohli zastavit. Nebo jen jednoduše dejte hostům najevo, že víte o jejich příjezdu a vše bude připraveno k jejich největší spokojenosti. Ideálně takovou zprávu zašlete 24 hodin před možným check-inem. Může vypadat například takto:
„Dobrý den Julie! Těšíme se na Váš zítřejší příjezd do našeho hotelu. Pokud je v našich silách udělat cokoliv, aby byl check-in i pobyt v našem hotelu pro Vás co nejpříjemnější, dejte nám prosím vědět odpovědí na tuto zprávu. Tým hotelu XY”

Ihned po příjezdu

První dojem je zkrátka důležitý, na to byste neměli zapomínat. Samozřejmostí je již samotné milé uvítání od pracovníků na recepci, počítá se však také uvítání, které hostům připravíte na pokoji. Nemusí jít o žádné veledary, bohatě stačí přivítání s oslovením, případně malá kytička nebo mísa s ovocem. Stejným efektem zapůsobí i krátká textová zpráva ve chvíli, kdy si host již prohlédl pokoj a ví, co od pobytu může očekávat. Jeden příklad za všechny následuje:
“Milá Julie, vítejte v našem hotelu! Dejte nám prosím vědět, pokud můžeme jakkoliv zpříjemnit váš pobyt. Váš názor je pro nás důležitý. GM hotelu XY”

V průběhu pobytu

Hostova okamžitá reakce je pro hotel velmi cennou informací, protože může ihned napravit případnou nespokojenost. Zeptáte-li se hosta na jeho dojem z pobytu ještě ve chvíli, kdy probíhá, ušetříte si nejednu nepříjemnost v případě, že by si chtěl po odjezdu stěžovat na sociálních sítích. V konečně fázi vám tak aktuální feedback zajistí lepší online hodnocení a zvýší revenue. Průzkumy také prokázaly, že vyžádané dojmy o hotelu zvyšují hodnocení o 8 % a z 81 % jsou pozitivní. Požádat hosta o hodnocení v průběhu jeho pobytu můžete například takto:
„Dobrý den Julie, jak se Vám líbí pobyt v našem hotelu? Pokud byste cokoliv změnila, dejte na prosím vědět. Pro Vaši spokojenost uděláme vše, co je v našich silách. Tým hotelu XY”

Před odjezdem z hotelu

Tak jako záleží na prvním dojmu hosta z pobytu, záleží také na jeho posledním dojmu. Na hosta nemusí působit dobře, když zjistí, že z hotelu odešel úplně bez povšimnutí. Jednoduchá zpráva může zlepšit jeho den a ujistit jej o tom, že je pro hotel nepostradatelný. Můžete jej také nenápadně upozornit na check-out time a další potřebné informace pro jeho odjezd. Taková zpráva může vypadat například takto:
„Milá Julie, doufáme, že jste si pobyt v našem hotelu užila. Pro Vaši informaci, check-out je v 10.00. Pokud jej potřebujete prodloužit, dejte nám vědět. Můžeme Vám také zaslat elektronickou kopii Vašeho hotelového účtu, jen nám sdělte vaši emailovou adresu.“

Komunikace mezi hotelem a hostem nemusí být vůbec složitá, existují totiž nástroje, které vám pomůžou hostům zasílat automatické zprávy k daným událostem. Nebo si můžete vyhrát a zasílat personalizované texty, to už necháme na vás. Využít k tomu můžete TrustYou Messaging, který pokrývá textové zprávy, zprávy na Facebooku nebo emaily. My vám moc rádi ukážeme, jak na to!