Chatbot: Odpovězte dřív, než se host zeptá

O dnešní urputně rychlé době toho již bylo napsáno minimálně tolik jako o nutnosti využívat nejnovější technologie. A my s tím ani tentokrát nepřestaneme a zaměříme se na to, jak výsledek rezervačního procesu ze strany hosta závisí na tom, jak rychle s ním umí hotel komunikovat. A pochopitelně jaké kanály k tomu používá.

Než bys řekl švec

Je přirozené, že při obrovské konkurenci nabídky hotelů i možností rezervovat si pobyt v některém z nich, má host na jazyku nějakou otázku. V dobách již téměř minulých většinou zaslal do hotelu email a čekal několik dní, než na něj dostane odpověď. Doba čekání na odpověď se postupem času samozřejmě výrazně zkrátila, podle výzkumu společnosti Sotrender je v oboru hotelnictví průměrná doba odpovědi na zákazníkův dotaz necelých 13 hodin, na čemž mají zásluhu především moderní technologie v čele s messengerem a různými chaty. Jde o zásadní změnu ve způsobu komunikace mezi hotelem a hostem. Hoteloví sales manageři si totiž uvědomili, že čím kratší a kvalitnější bude tento proces komunikace, tím větší počet rezervací v daném čase proběhne. Americká studie firmy Forrester Research totiž zjistila, že pokud jsou hosté nuceni byť jen delší chvíli čekat na odpověď na svou otázku, celá polovina z nich rezervaci vzdá.

Nová generace hotelových hostů využívá moderní technologie jako na běžícím pásu a to samé očekává od hotelových zaměstnanců. Kromě pro ně již zastaralých telefonů a emailů tak musí hotelový personál ovládat také různé chaty a messengery umožňující jednání se zákazníkem v reálném čase. A co víc, jedna osoba by měla být schopná odpovídat na dotazy i z více komunikačních kanálů najednou.

Chatující robot

Ruku na srdce, může samozřejmě nastat situace, kdy se naprosto stejné dotazy často opakují a odpovídat na ně může být tak trochu otravné. V tomto případě je pak ideálním řešením tzv. chatbot. Jde o spojení slov chat (rozhovor) a robot, tedy takový virtuální hotelový asistent, který za pomoci databáze a umělé inteligence odpovídá na otázky zákazníků a simuluje přirozenou konverzaci. Jednoduše řečeno jde například o takový malý rámeček, který vyskočí každému hostu, který zavítá na web vašeho hotelu. Ten do něj může psát své dotazy a na druhé straně mu odpovídá naprogramovaný virtuální pomocník.

Technologie chatbotů prochází neustálým vývojem, v současné době ji využívá například Facebook Messenger, WeChat nebo Skype. Facebook implementuje nezpoplatněný plugin Messengeru, díky němuž si firmy mohou připojit technologii chatbot ke svým webovým stránkám a provozovat živý chat s klienty. Některé společnosti používají tuto aplikaci k marketingovým aktivitám (např. placené reklamy, které převedou uživatele z Messengeru na hotelový chat). Tento nástroj také umožňuje webovým stránkám uchovávat historii chatu, což je zásadní výhoda ve zlepšování komunikace se zákazníkem.

6 důvodů, proč si pořídit chatbot

1. Rezervace přes chat

Chatbot nabízí možnost rezervovat noc v hotelu okamžitě pomocí chatu, navíc s bonusem v podobě zodpovězení jakéhokoliv dotazu.

2. Nabídka extra služeb

Chatbot může zastat i další funkci, a totiž nabízet hostům extra placené služby (spa, car rental, večeře v restauraci), čímž ušetří čas pracovníkům na recepci.

3. Komunikace při pobytu

A to už vůbec nemusíme mluvit o tom, že chatbot zastane fuknci recepce i během pobytu. Zařídí čistý ručník, šampaňské i room service.

4. Šetří čas recepčních

Chatbot jen těžko i v budoucnu úplně nahradí lidský faktor, recepční zkrátka budete potřebovat tak jako tak. Budou mít ale mnohem více času zabývat se například speciálními požadavky hostů, kteří preferují interakci s živým člověkem.

5. Pozná vracejícího se hosta

Chatbot, který je propojen s hotelovým PMS, může během celého procesu komunikace s hostem sbírat a ukládat hodnotné informace. Ty můžete použít k personalizaci jejich budoucího pobytu.

6. Snižuje závislost na OTAs

Implementací chatbotu a přesunutí co nejvíce rezervací na váš web (a chatbot) se zbavujete závislosti na webech zprostředkujících ubytování a jejich provizi. Chatbot může zajistit také získání recenzí a hodnocení po odbydlené noci.

V kostce

Chatbot, v některých případech pouze bot nebo i virtuální asistent, je v podstatě program, který v první řadě bez pomoci lidského faktoru umožňuje komunikaci mezi hostem a hotelem na základě předvolených frází a vzorců. V nejlepším případě by však měl umožňovat vstup hotelového personálu a funkci živého chatu, v případě, kdy je to potřeba.

Svůj vlastní bot začala používat například skupina hotelové značky Mercure již v únoru loňského roku. Funguje pomocí Facebooku a Messengeru a hostům zprostředkovává lokální zážitky a příběhy právě v té destinaci, kde si rezervují svůj pokoj. V praxi to vypadá takto:

Pozadu samozřejmě nezůstávají ani ostatní velké hotelové řetězce, takto například funguje chatbot přímo na webové stránce Hilton Hotels & Resorts.