Revenue Management, obchod a marketing v době Covid-19 pandemie: otázky a odpovědi

17.9. 2020Klára Krasula1056x

Křišťálovou kouli bohužel nemáme, máme ale informace. Například ty ukryté v následujících řádcích můžete považovat za takovou KPZtku, tedy krabičku poslední záchrany, která by vás měla nasměrovat ve chvíli, kdy si nebudete vědět rady. Seřadili jsme je do několika skupin, ve kterých najdete ty nejpalčivější otázky dnešních dní.

Rušení rezervací

Měli byste zrušit či zmírnit storno poplatky při rušení rezervací?

Ano. Do lidštějšího přístupu k zákazníkům se po celém světě zapojily nejen hotely, ale také OTAs a letecké společnosti. Bude vás to samozřejmě stát peníze, ale na oplátku dostanete spokojeného zákazníka, který se s největší pravděpodobností v budoucnu vrátí.

Jak byste měli řešit hromadné rušení rezervací?

Začněte tím, že si prostě přiznáte, že vaši zákazníci momentálně cestovat nemohou, ne že nechtějí. Pokuste se jim nabídnout náhradní termíny a za každou cenu se snažte, aby svůj pobyt jen přesunuli, a to klidně i několikrát. Nezapomeňte, že až se jednou všechno vrátí do starých kolejí, vaši zákazníci budou chtít cestovat o to víc. Pokud host i tak trvá na zrušení rezervace, nabídněte mu nějakou formu kreditu, věrnostních bodů nebo voucheru na pobyt v budoucnu. Jedině tak daný příjem neztratíte, jen přesunete na jinou dobu.

Jaké povinnosti máte vůči rezervacím zrušeným přes třetí strany?

Většina z OTAs neustále pracuje na svých storno podmínkách s tím, jak se situace mění. Jejich rozhodnutí samozřejmě budou mít dopad i na vás, pokud přes daného zprostředkovatele prodáváte. Než se rozhodnete s jakýmkoliv svým klientem jednat o stornu, projděte si pozorně podmínky třetí strany.

Revenue management a marketing

Měli byste začít výrazně zlevňovat?

Ne. Z krátkodobého hlediska to nemá vůbec smysl, protože hosté se teď mnohem více orientují na dodržování hygienických a bezpečnostních opatření než na cenu. V nejvíce ohrožených oblastech si prostě pokoj nezarezervují, i kdyby byl zadarmo. Z dlouhodobého hlediska má radikální srážení cen na váš hotel spíše negativní dopad. Lidé často vnímají kvalitu na základě ceny. Prodáte-li své pokoje příliš levně, budou mít hosté špatný dojem a poškodíte image vaší značky. Ono k tomu oživení na trhu jednou dojde, takže se místo na zlevňování zaměřte na konverzi. Každý kontakt, každý nový prodejní kanál pro vás znamená případnou rezervaci. S dobře nastavenými storno podmínkami by se vám tak mohlo podařit nalákat hosty na rezervace s větším časovým odstupem.

Zveřejněte promo akce na svém webu s jasným vysvětlením.
Nastavte nabídky s přidanou hodnotou přímo ve svém rezervačním systému.
Vyhledávejte nové prodejní kanály ve svém channel manageru.
Sledujte pohyb na trhu a chování blízké konkurence, abyste tak mohli včasně měnit prodejní ceny.

Strategie zotavení a alternativní výnosy

Má smysl se zaměřit na lokální klientelu?

Ve chvíli, kdy se trh začne probouzet, bude lokální klientela tou první, která se vydá na cesty. Pro vás to znamená jasný příliv rezervací, alespoň z krátkodobého hlediska. Na zahraniční klientelu si budete muset ještě nějakou dobu počkat, ve vašem okolí se ale určitě nachází dostatek těch, kteří se za každou cenu budou chtít vydat na nějakou „staycation“. Když se u vás objeví někdo, kdo musel dovolenou u moře vyměnit za prodloužený víkend za humny, zkuste mu nabídnout například vstup na některou z okolních atrakcí při rezervaci na minimálně tři noci. Pokud toho kolem vás ještě není mnoho v provozu, nabídněte něco jako perfektní místo pro piknik, procházku s výhledem nebo prohlídku města. Zkuste jim to moře vyměnit za lokální zážitek.

Dokonce i když se váš hotel původně zaměřoval výhradně na business klientelu, stojí za to zaměřit se na chvíli na lokální leisure cestující. Samozřejmě, bude to chtít pár úprav v chodu vašeho hotelu, obchodní manažeři se budou muset naučit nové taktiky a marketing se zaměří na nové cíle.

Mám se zaměřit na nové prodejní kanály?

Ve chvíli, kdy je velká část světové populace omezena v cestování, nezbude vám nic jiného než trochu diversifikovat prodej. Budete se muset porozhlédnout po nových a dosud neprobádaných trzích a spojit se s novými zprostředkovateli ubytování. Odpovězte si už nyní na následující otázky a podle toho vyhledejte prodejní kanály:

Máte potenciál přilákat dvojice vyhledávající romantické a boutique ubytování?
Splňujete podmínky pro pronájem sdíleného ubytování?
Přijíždějí k vám hosté vyhledávající aktivní dovolenou, pohyb a dobrodružství?
Máte co nabídnout hostům, kteří mají rádi přírodu, procházky a ničím nerušený klid?
Jaké jsou vaše podmínky při rezervaci pokoje s domácím mazlíčkem?
Co můžete nabídnout rodinám s dětmi?

Mám vyzkoušet něco nového?

Samozřejmě se kreativitě meze nekladou. A už vůbec ne v současné době. Odvažte se a vytvořte nové a netradiční nabídky, balíčky, extra/upselling, služby a vybavení.

Zdvojnásobte vedlejší příjmy

Nabídněte hostům takové služby, za které si můžete účtovat extra poplatky. Příkladem může být nabídka dárkového koše s lokálními produkty, které používáte ve své restauraci. Samozřejmě za poplatek. Nebo můžete hostům zajistit odvoz a vyzvednutí na určitém místě. Někdo jde s touto myšlenkou ještě dál a využívá k tomu například veterány, elektrická auta nebo koňský povoz. Noc zdarma umí nabídnout každý druhý hotel, vy se v tomto musíte odlišovat. Jako například následující hotely:

Hotel Mandarin Oriental v Bostonu nabízí hostům room service – v jejich vlastním domě! Tato služba zahrnuje doručení pokrmů i úklidové práce.
Hotel Doolin v Irsku nabízí své služby starším obyvatelům, kterým na zavolání doručuje hotová jídla.
Hotel Carlton Europe ve Švýcarsku zase na zadanou adresu doručí předem objednaný nákup ze supermarketu.

Donuťte hosty prodloužit si pobyt

Zkuste z aktuálních hostů dostat jednu nebo dvě noci navíc. V závislosti na vašem rozpočtu jim můžete nabídnout upgrade, speciální nabídku nebo službu, prostě něco, aby měli z vynaložených peněz navíc dobrý pocit. Může to být například masáž zdarma nebo vstup do spa při prodloužení rezervace o další noc. Pokud je vaše obsazenost skutečně nízká, takový extra příjem určitě pocítíte.

Přizpůsobte specifické balíčky

Jestliže vás situace donutila zaměřit se na nové nebo dosud neprobádané trhy, zkuste na nich hostům nabídnout relevantní služby, které by je mohly zajímat. Nebudete například nově nabízet leisure klientele fungující balíčky určené pro obchodní cestující. Pro hosty vyhledávající wellness zážitky se třeba hodí balíčky obsahující meditaci, masáže, netradiční procedury nebo kurzy východní medicíny.

Optimalizace interních procesů a schopností zaměstnanců

Ve chvíli, kdy už jste pro nárůst rezervací udělali úplně všechno, otočte svůj pohled dovnitř hotelu a zkuste optimalizovat jeho chod i personál.

Jak můžete zvýšit efektivitu vašeho podnikání?

Je zde šance, že se budete muset v budoucnosti obejít s menším počtem zaměstnanců? Zkuste u těch zbývajících zapracovat na jejich vzdělání a kvalifikaci. Zaměřte se zejména na ty, kteří mají sami zájem o některou z oblastí podnikání.
Máte pocit, že je v administrativě hotelu spousta chyb a systémy na její zpracování jsou zastaralé? Pokuste se o změnu již nyní, až se dá trh do pořádku, na nějaké velké změny už nebude čas.
Ohodnoťte aktuální stav svých služeb. Vyhledejte si negativní hodnocení za poslední měsíce provozu a ujistěte se, že všechny zmíněné chyby už jsou dávno napraveny.
Funguje u vás v hotelu věrnostní program? Garantujeme vám, že loajalita hostů bude v následujících měsících hotovým pokladem. Dejte věrným hostům pocítit, že vám na nich záleží, budou mít důvod se vrátit zpět.