Zarezervováno: A co teď?

Co pro vás znamená slovo „úspěch“? Je to dokončená rezervace, vracející se host, nebo zvyšující se tržby? Víte, že pečlivou komunikací s hostem ještě před jeho příjezdem můžete vystavět oboustrannou důvěru, která vás dovede k mnohem vyšším ziskům?

Doba mezi zarezervováním ubytování a příjezdem do hotelu se z vaší a hostovy strany velmi liší. Zatímco host pouze vyčkává na příjezd, vy můžete tuto dobu využít k získání cenných informací a nastartování hostova zážitku. A to ještě před tím, než se u vás skutečně ukáže.

Děkujeme, že jste si vybrali náš hotel

Za poděkování nic nedáte, a dáme ruku do ohně za to, že poděkování ihned po potvrzení rezervace dělá obrovský rozdíl v tom, jak se host na váš hotel dívá. Nejde totiž jen o automatický email, ale o marketingový nástroj vytvářející vaši hotelovou image. Můžete jím zapůsobit a zároveň i sdělit podstatné informace, stejně jako prodat dodatečné služby (slevy na spa atd.). Jen musíte dané služby popsat stylem, kterému host prostě neodolá.

V každém případě by ale takový děkovný email ještě před příjezdem hosta měl obsahovat následující:

• Jednoduchý popis hotelu.
• Informace o servisu snídaně a otevírací době restaurace.
• Informace a možnostech a cenách parkování.
• Pokud nemáte 24hodinovou recepci, potom časy fungování recepce, případě možnosti vyzvednutí klíčů/karet.

Vidíme se za pár hodin!

Den před skutečným příjezdem hosta je čas poslat další email. Rozhodně by se v něm neměly opakovat informace zaslané v emailu po zarezervování pobytu. Mělo by jít o takový „welcome pack“ s detailnějšími informacemi například o:

• Příjezdu do hotelu (ideálně s odkazem na mapy).
• Transferu do hotelu z letiště, nádraží atd. (host nemusí nutně použít taxi nebo MHD).
• Informacích o časech check-in a check-out.
• Speciálních nabídkách restaurace, představení šéfkuchaře, menu.
• Dodatečných atrakcích v rámci vašeho hotelu (spa procedury, fitness centrum, lobby bar, bazén atd.).
• Atrakcích v blízkosti hotelu (vypíchněte ty skutečně atraktivní, ne jak z průvodce z 80. let).

Vítejte, hosté!

Asi to není poprvé, kdy slyšíte, že hotelová recepce a hlavně pracovníci za jejím pultem mají neomezené možnosti k tomu přinutit hosta pustit nějakou tu korunu navíc. Zmínit musejí především „welcome pack offers“, při check-inu však nastává také ideální chvíle k získání souhlasu s marketingovými aktivitami. Zdůraznit je třeba speciální nabídky a slevy, které je možné získat jen odebíráním newsletteru.

Pečlivě zvolenou komunikací a vytvářením pozitivního zážitku hned od první minuty zvýšíte nejen své tržby, ale také šanci na vyšší hodnocení a lepší recenze, což v důsledku znamená zapůsobit na další hosty. Nehledě na to, že jste již začali budovat dlouhodobý vztah se svým současným hostem, který se k vám v nejlepším případě za nějakou dobu vrátí.

Děkovný dopis a uvítací balíček by hosté měli dostat ve stejnou, vámi zvolenou dobu, a jejich zasílání by se pro vás mělo stát naprosto automatickým. V ideálním případě by host měl obdržet email děkující za provedenou rezervaci do několika minut, maximálně v limitu půl hodiny po jejím potvrzení. Uvítací balíček by měl k hostu dorazit 24 hodin před příjezdem. Myslet na tuto činnost nemusejí nutně pracovníci recepce, svěřit ji můžete nějakému z CRM systémů, které tuto práci provedou za vás, a rozhodně se jim nestane, že by na někoho zapomněli.  

TIP z praxe

Představte si, že jste si vy sami zarezervovali pokoj ve vlastním hotelu a jde o úplně první pobyt v tomto městě. Jaké informace byste od hotelu očekávali? Co všechno byste chtěli vědět ještě před příjezdem do hotelu? Jaké atrakce byste chtěli vidět? Jaké benefity byste vy sami očekávali při přijímání newsletteru? A za jaké další služby byste byli ochotní v hotelu zaplatit? Sepište si všechno na papír a podle toho vytvořte svůj Thank You Letter a Welcome Pack.

Ještě jsme neskončili: Host právě odjíždí!

Stejně tak, jako byste neměli mlčet po obdržení rezervace, neměli byste hrát mrtvého ani po odjezdu hosta z hotelu. Ve skutečnosti se vám totiž znovu otevírá možnost na něj zapůsobit a nahlodat v něm myšlenku na opětovný pobyt. Přesně v limitu jednoho dne po check-outu hosta byste mu měli zaslat email s následujícím obsahem:

• Poděkováním za jeho pobyt ve vašem hotelu.
• Prosbou o zanechání feedbacku s možností zlepšení služeb.
• Slevou na následující pobyt.

Prosím, přijeďte zas 

Email zaslaný po odbydlené noci by měl být dovršením hostova zážitku, měl by v každém směru ukazovat, že hostova spokojenost je u vás na prvním místě. Nabídka slevy na příští pobyt nemusí být nijak vysoká, když podáte standardní slevu individualizovanou formou, bude se host cítit speciální i tak. V neposlední řadě pak takový email v hostu podporuje pocit, že by měl rezervovat napřímo bez využití OTAs.

Na vašem názoru záleží

Jedním z nejdůležitějších faktorů post-stay přístupu je samozřejmě prosba o zanechání hodnocení, případně vyjádření názoru. Možností, jak to udělat, je dnes nepřeberně, od získání hodnocení napřímo přes email, po využití Google, TripAdvisoru, Facebooku nebo vlastních webových stránek.

TIP z praxe

Čím lepší hodnocení budete mít na Google, tím větší hodnotu bude mít váš hotel. Kladná hodnocení pozitivně ovlivňují pozici při vyhledávání ubytování přes Google Search.

Nad každým hodnocením se zamyslete, je pro vás studnicí informací o tom, co byste mohli v hotelu vylepšit. Dokonce i když tušíte, že se při daném pobytu právě něco nepovedlo, měli byste se na hosta obrátit s žádostí o názor. Předejdete tak zanechání negativní recenze a ukážete, že se snažíte na odstranění závad pracovat co nejrychleji. Snažte se reagovat na každý hostův názor, nebude se tak cítit ignorován, čehož si všimnou i ostatní potenciální hosté.

TIP z praxe

Nehody se stávají, a pokud si na nějakou host v hodnocení stěžuje, poděkujte mu v první řadě za jeho názor a uveďte, jak konkrétně se budete snažit negativní zkušenost napravit.

O 365 dní později…

Jestli jste si mysleli, že den po odbydlené noci se vaše cesta s hostem rozchází, jste na omylu. Váš čas přijde přesně rok poté. A to proto, že se důvod pobytu může po roce opakovat (narozeniny, výročí, dovolená). Zašlete hostům email s podobnou nabídkou, jakou měli minulý rok, pro stejný počet hostů a ve stejném nebo podobném pokoji. Nabídnout samozřejmě můžete slevu pro věrné hosty. Většinu hostů podobná nabídka dojme a budou z 50 % rozhodnutí u vás znovu přespat jen po přečtení podobného emailu.

Také zasílání emailů po roce od uskutečněného pobytu můžete ponechat na automatickém řešení, jedním takovým je například CRM systém společnosti . Výhodou vám může být například to, že po kliknutí na nabídku v emailu zaslaném přes Profitroom CRM může host zarezervovat pobyt přímo přes váš online rezervační systém.

Zdroj: profitroom.com