Lež má krátké nohy aneb recenze jsou marketingem 21. století!

Zpětná vazba hosta, tzv. recenze po odbydlené noci, je faktorem v hotelovém prostředí stále více a více získavajícím na důležitosti. Je součástí review marketingu, který patří do rodiny reputace, vědy točící se okolo dobrého jména vašeho hotelu.

Co je to review marketing

O hostově zpětné vazbě se v mnoha případech mluví v souvislosti s digitálním marketingem, v podstatě jde ale o získání hostova názoru na hotel a jeho služby a především využití tohoto názoru v online i offline prostředí, a to k vylepšení reputace hotelu a zároveň ke zlepšení úspěchu na trhu.

Mnoho hoteliérů si uvědomuje vysokou hodnotu každého jednoho hodnocení, o to víc, když je pozitivní, často ale nemá vyvinutou žádnou strategii použití hodnocení v praxi a navíc netuší, jak získat od hostů takových pozitivních hodnocení více. Co ale takový review marketing umí?

3 benefity review marketingu

Nutí hosty rezervovat napřímo

Osm z deseti dotazovaných respondentů reportu Nielson Global Trust in Advertising uvedlo, že zcela nebo z větší části věří doporučení rodinných příslušníků a přátel, dvě třetiny pak uvedly, že věří názorům skutečných hostů zveřejňovaných online. Další report, společnosti BrightLocal, uvádí, že 84 % lidí věří hodnocení a bodování hotelů online stejně tak jako doporučením od svých nejbližších. Abyste tuto důvěru hostů co nejvíce posílili, zaměřte se na využití zpětné vazby hostů na různých místech včetně vaší webové stránky. Integrujte hodnocení z TrustYou přímo na svou homepage (tzv. Meta-Review) nebo vlastní získané recenze přes dotazník spokojenosti, můžete také své posty na sociálních médiích doplnit o widget, který automaticky přiřazuje hodnocení na váš web. Na webové stránce nemusejí hodnocení stát pouze ve vlastní kolonce Reviews, ale můžete je integrovat na každou podstránku, takže je potenciální host bude mít pořád na očích.

TIP

Různé programy zabývající se reputací a získávání hodnocení vašeho hotelu dnes již například umí přiřadit na podstránku týkající se hotelové restaurace hodnocení zaměřené právě na restauraci a podobně.

Zvýhodní vás nad konkurencí

S review marketingem začnete pomalu stavět svou online reputaci, takže hosté hned po vstupu na vaši webovou stránku uvidí jasný a konzistentní příběh. Pěkně to udělal například cestovatelský portál letuska.cz, který integroval hodnocení do výsledků vyhledávání, takže se hosté mohou ihned rozhodnout, který hotel si vyberou, a nemusejí hodnocení vyhledávat jinde. Letuška.cz používá tzv. Meta-Review (shrnutí ověřených recenzí), které jim dodává TrustYou. Zkontrolujte si své shrnutí ověřených recenzí na této stránce. Pokud jste nenašli svůj hotel nebo penzion, napište nám.

TIP

Výsledky průzkumů ukazují, že zákazníci na webové stránce hotelu a dalších podobných stránkách s integrovanými recenzemi stráví v průměru o 15 % více času než na webech bez recenzí.

Zvýší vaši online viditelnost

Online hodnocení dělají pro váš marketing mnohem více, než byste si mohli myslet. Čím více obsahu s hodnocením vašeho hotelu budete zveřejňovat na webové stránky třetích stran, tím větší viditelnost si zajistíte a tím více by hosté měli rezervovat u vás než u konkurence. Krásným příkladem jsou hotely sítě B&B Hotels, které vylepšily své post-stay zkušenosti přidáním hostovy zpětné vazby.

TIP

Získejte co nejvíce hodnocení pomocí vlastních dotazníků a umožněte hostům publikovat je přímo na Google. B&B Hotels (používají dotazník spokojenost od firmy TrustYou) tak zvýšily počet hodnocení na Google o neuvěřitelných 740 %, za první měsíc od spuštění této akce získaly 8x více hodnocení než ve stejném období předcházejícího roku.

To se ale lehce řekne…

Najděte si obhájce

Tady jste si asi sami uvědomili, že ke kvalitnímu fungování review marketingu potřebujete v první řadě dobrou reputaci, tu ale získáte jak? Pomoci vám k tomu může moderní a zcela nová pozice, jejíž náplní je však aktivita, kterou hotely provozují již několik let. Jde o pozici Customer Success Manager, tedy jakýsi manažer přetvářející hotelové hosty na hotelové obhájce. Rozdíl mezi spokojeným zákazníkem a takovým obhájcem je pak v tom, že ten druhý působí v širokém online nebo offline prostředí, hlasitě rozšiřují svoje názory a zkušenosti a dělají to celkem pravidelně. Jak tedy změníte své hosty na ony obhájce a tyto pak využijete k budování silné online reputace, získání více hodnocení a přímých rezervací?

Dávejte důvody k tomu, aby se o vás mluvilo

Ve svém hotelu musíte najít několik věcí, které děláte pro své hosty tak nějak automaticky, a oni o nich všude mluví. Takové věci mají několik společných znaků – jsou nezapomenutelné, pravidelně se opakují a nezruinují váš rozpočet. V hotelovém řetězci DoubleTree Hilton jsou takovou věcí (anglicky nazývanou talk trigger) obyčejné sušenky s čokoládou. Takovou sušenku dostane každý ubytovaný host, a to ještě teplou. V podstatě o nic nejde, ale zkuste si na Twitteru zadat „DoubleTree Hilton cookie“ a uvidíte, o čem vám to tady povídáme.

Vytvořte programy zpětné vazby

Když už najdete takový talk trigger a hosté o vás mluví, musíte se naučit využít využít jejich zpětné vazby. V tuhle chvíli přicházejí na řadu online dotazníky spokojenosti. Takový program musí hlavně umožnit jednoduše zanechat recenzi ihned po odbydlení noci, a to buď osobně, nebo online. Vy jej pak můžete použít kdekoliv od profilů na sociálních médiích, po OTAs a vlastní webovou stránku. Inspiraci, jak to dělají jiní, najdete v jednom našem příspěvku.

Případová studie: Hotel Kukučka a Horský Hotel Sepetná zlepšily svá hodnocení na Google!

Review marketing tedy není jen mluvení do větru, jde o důležitou součást vašich propagačních aktivit a nese s sebou velké benefity. Stačí, když si z hostů vytvoříte obhájce svého hotelu, dáte jim důvod k tomu o vás mluvit, a připravíte si veškeré technologie k ovládání a udržování zpětné vazby hostů.

Chcete posunout své recenze na vyšší level? Mrkněte na www.trustyou.cz a získejte možnost odpovídat na recenze Google a Booking napřímo z jednoho systému. Plus získáte spousta dalšího.

Zdroj: hospitalitynet.org, www.Trustyou.cz, Pomáháme hoteliérům a hotely Sepetná, Orea Resort Santon, Wellness Hotel Vista