Guest messaging: Jak chytře komunikovat s hosty

Portál Skift začátkem tohoto roku prohlásil, že zasílání zpráv mezi hostem a hotelem bude jedním z nejsignifikantnějších znaků komunikace v roce 2018. A měl pravdu, protože do konce letošního roku začne podle výzkumů stejného webu používat messaging, tedy zasílání zpráv přes různá sociální média mezi hosty a ubytovacími zařízeními, další miliarda uživatelů. Že nevíte, o co se jedná? Tak čtěte dále.

Messaging je novým komunikačním nástrojem, který umožňuje hostům spojit se v průběhu pobytu (ale i před ním, nebo po něm) se zaměstnanci hotelu, a to ať už přes známé aplikace jako je Facebook Messenger či WhatsApp, nebo jejich vlastní technologie.

Cestou vlastní aplikace

Zatímco externí aplikace nejsou náročné finančně a hosté s nimi již umějí pracovat, vlastní technologie je možné nalézt spíše u řetězců, kde jsou součástí již existujících platforem umožňujících například online check-in nebo odemykání dveří. Jejich velkou výhodou je fakt, že hotel může hosta okamžitě identifikovat, což je při použití různých přezdívek na externích aplikacích náročnější. Touto cestou se také k hostům může dostat více informací ohledně speciálních nabídek, což v konečně fázi zvýší počet rezervací. Zájem o vlastní aplikaci potvrzuje například společnost Marriott International, jejíž nástroj denně stahuje na 8 tisíc návštěvníků, což je 30% nárůst oproti roku 2015.

Messenger, WhatsApp a spol.

Externí aplikace, přesněji řečeno WhatsApp a Blackberry Messenger, využil ke komunikaci s hosty hotel W Doha (Starwood) již před dvěma lety. Podle místních zaměstnanců je pro hosty příjemnější a praktičtější komunikace pomocí nástrojů, které již dobře znají a komunikují přes ně se svými přáteli a rodinou. Všichni zaměstnanci tohoto hotelu u sebe vždy nosili mobilní telefon a na hostův dotaz odpověděli 24/7, a to do 60 sekund. Velkou výhodou této možnosti je fakt, že host nutně nemusí být právě ubytovaný nebo mít rezervaci, může mít prostě jen nějaký dotaz. A k jeho zodpovězení se dostane bez toho, aby musel stahovat nějakou aplikaci.

Další možností je pochopitelně mix obou již uvedených. Vaši hosté se mohou sami rozhodnost, zda budou používat aplikaci, kterou již ve svém telefonu dávno mají, nebo si stáhnou vaši vlastní. Touto cestou se vydal například řetězec Hyatt Hotels, který hostům nabízí možnost posílat zprávy přes Facebook Messenger, Twitter nebo jejich vlastní Hyatt Gold Passport aplikaci.

S pomocí třetích stran

Hotely, které nemají finanční prostředky na použití vlastní aplikace a nechtějí se zabývat odpovídáním hostů přes několik různých kanálů, se pochopitelně mohou obrátit na společnosti, které jim pomohou vytvořit jednu jednoduchou cestu, jak zavést messaging do jejich provozu. Jinými slovy, host se může sám rozhodnout, jakou formou bude hotel kontaktovat, hotel však všechny tyto dotazy dostane přes jeden jediný kanál, který mu zjednoduší jejich zodpovídání.

Tuto možnost nabízí například společnost TrustYou, která díky tomuto nástroji zaručuje jednoduchou cestu, jak zodpovídat dotazy položené přes různé kanály (email, sms, chat, facebook messenger nebo digital voice), zjednodušuje online check-in díky předem zasílanému dotazníku s hostovými preferencemi nebo umožňuje napojit různé skupiny dotazů na jednotlivé pracovníky, kteří jsou schopni rychle reagovat. Zaměstnanci jsou schopni hostům lépe porozumět díky zobrazované historii dotazů a komunikace. A to už vůbec nemluvíme o hudbě budoucnosti v podobě hlasem ovládaných zařízení typu Google Home nebo Amazon Echo, kde host jednoduše zvolá: „Alexo, chci nové ručníky a opravit klimatizaci!“ a již v tu chvíli se někde rozběhne opravář a uklízečka.

Zkrátka a dobře, guest messaging by vám rozhodně neměl proklouznout mezi prsty. Jestli nevíte, jak na to, nebo která z možností by vašemu hotelu nejvíce vyhovovala, stačí se na nás obrátit ZDE. My vám moc rádi pomůžeme být o pár kroků napřed. Navíc, můžete na 14 dní službu guest messagingu vyzkoušet. Stačí se ozvat.

[su_youtube url=“https://www.youtube.com/watch?v=PXBKyEPum28&“]