Online reputace v číslech aneb 25 poznatků z výzkumů online hotelové reputace

Nezávislá hodnocení hostů na veřejně dostupných webech jsou při výběru ubytování stále zásadnějším kritériem. Pro spoustu lidí jsou online recenze důvěryhodnější než oficiální web líčící hotel v nejlepším světle. Ze zahraničních průzkumů můžeme vyvodit, jak významný má internetový obsah dopad na reputací a s ní související přímé rezervace. Zajímavá data shrnují chování hostů, kteří už nemusejí informace příliš vyhledávat. Samy si k nim najdou cestu přes sociální sítě.

Kolik času tráví před potvrzením online rezervace? A co nejvíce ovlivňuje jejich rozhodování? Na to odpoví následujících 25 poznatků z výzkumů, které vyhodnotily informace z hotelů po celém světě.

• Zvýšení hodnocení o jeden bod na pětibodové stupnici (například ze 3,5 na 4,5) přiměje k rezervaci o 13,5 % více potenciálních hostů. (Cornell University´s Center for Hospitality Research)
• Zmínka o nedostatečné čistotě pokojů odradí 90 % čtenářů recenzí. (Late Rooms)
• 53 % uživatelů TripAdvisoru odmítá ubytování, u něhož není napsaná jediná recenze. (PhoCusWright)
• Finální rozhodnutí o rezervaci je na TripAdvisoru ovlivněno recenzemi v případě 87 % uživatelů. Po vlastní zkušenosti se s nimi ztotožňuje 98 % hostů.
• Recenze z TripAdvisoru jsou třikrát častěji zobrazeny na partnerských webech než na samotném TripAdvisoru. (Tnooz)
• Reakce hotelů na online recenze mají v 57 % vliv na rezervaci a v 84 % zlepšují jeho reputaci. (PhoCusWright)
• Před výběrem ubytování si návštěvníci rezervačních webů prohlédnou průměrně sedm nabídek a jejich pročítáním stráví téměř 15 minut. (Cornell University´s Center for Hospitality Research)
• Nejrůznější recenze sleduje 92 % uživatelů internetu. A 89 % z nich se jimi při cestování řídí. (E-tailing Group)
• Devět z deseti hostů se nechá ovlivnit doporučením svých známých. Názory cizích lidí se na internetu řídí 70 % potenciálních klientů. (Econsultancy)
• Průměrný člověk se při běžné komunikaci se svými příbuznými, známými a kolegy z práce týdně zmíní až o 90 značkách, společnostech a produktech. (Keller Fay)
• Nárůst o jeden procentuální bod na indexu programu ReviewPro představuje zvýšení příjmu o 0,85 %, obsazenosti o 0,54 % a RevPAR o 1,42 %. (Cornell University´s Center for Hospitality Research)
• Podle průzkumu serveru Expedia pozitivní reakce (4.0 – 5.0 bodů) generují dvakrát více rezervací než ty s nízkým hodnocením (1.0 – 2.9 bodů). (Hotelmarketing)
• Hosté jsou ochotni připlatit si až o 38 % více za hotel s pětihvězdičkovým hodnocením oproti tomu, který má jen čtyři hvězdičky. (ComScore/Kelsey)
• Rostoucí skóre uživatelských recenzí se odráží na vyšších sazbách za noc. Pokud se hodnocení zvýší o jeden bod, hotel může podle analytika Expedie Briana Fergusona cenu navýšit o 9 %. (HotelNewsNow)
• O pozitivní zkušenost z pobytu v hotelu se podělí 70 % hostů. Největší dojem na ně dělá přátelský přístup a ochota personálu. (LateRooms)
• Podle průzkumu TrustYou vycházejícího z více než 90 miliónů recenzí pocházejících ze 65 OTAs a webů hodnotících ubytování je 60 % zveřejněných názorů pozitivních, 28 % neutrálních a jen 12 % negativních.
• Devět z deseti hostů hodnotí ubytování, aby ovlivnilo názor druhých lidí svou zkušeností. 70 % očekává, že upozorněním na nedostatky pomůže zvýšit úroveň hotelu. (Keller Fay)
• Dvě ze tří recenzí pocházejících z online rezervací jsou publikovány na OTAs. (PhoCusWright)
• Online nákupy a rezervace jsou v 69 % ovlivněny obsahem internetu. Tištěná média mají moc ovlivnit 43 % zákazníků, televize 35 %. (Yahoo)
• Uživatelské recenze jsou pro potenciální zákazníky až 12x důvěryhodnější než informace předkládané samotnými výrobci a poskytovali služeb. (eMarketer)
• Jedna z osmi minut strávených na internetu připadá na Facebook. (Comscore)
• 64 % uživatelů Facebooku je fanouškem alespoň jedné značky. (ExactTarget)
• Negativní komentář na sociálních sítích může představovat ztrátu až 30 zákazníků. (Convergys Group)
• Sociální sítě ovlivňují plány na cestování u 64 % lidí. V případě cílové skupiny ve věku 25 – 34 let je to až 76 %. (Sheraton Survey)
• O dobrou zkušenost se podělí 53 % uživatelů Twitteru. Necelá polovina tweety vnímá jako inspiraci při nakupování a využívání služeb. (Research for Performance)