Vyšší tržby díky personalizaci!

Personalizace, responzivita, optimalizace. Taky vám to zní jako nějaké zaklínadlo? A taky že je! Jedná se o základní komponenty, které by neměly chybět při vytváření webové stránky kohokoli z nás. Toto „zaklínadlo“ by vám mělo pomoci postavit stránky, kterými vaše klienty nejen že oslovíte, ale taky je snáze přesvědčíte o koupi. Jak správně postavit webovou stránku jsme vám psali u dříve v článku „Webová stránka – klíč k úspěchu.“ Nedávno jsme ale objevily článek, který se týká právě personalizace a s ní spojeného zvýšení tržeb pomocí zajímavého způsobu. Rozhodly jsme se s vámi o nové trendy podělit, abyste měli možnost také nad otázkou personalizace popřemýšlet a zřídit si web, který vydělává.

Co je to ta personalizace?

Personalizace v širším slova smyslu znamená vytvoření služeb přímo na míru vašim zákazníkům, starat se o každého podle jeho představ. Zahrnuje osobní přístup k zákazníkovi, který je obrovskou výhodou každého hotelu, který na to již přišel. Představte si, jaký by byl váš pocit, kdyby vás při páté návštěvě vašeho oblíbeného hotelu přivítal jeho GM, anebo jste dostali při dalším příjezdu dárek v podobě županu s vašim jménem? Pěkná představa ne? Tak takhle nějak by měla správná personalizace vypadat.

Anebo si představte opačnou situace, kdy máte oblíbený hotel, do kterého jedete letos už potřetí, po svých pobytech přidáváte kladné rezence, na které GM odpovídá, před příjedzdem přidáte post na Facebooku, že jede opět do hotelu, který v něm označíte a ona se vás recepční při check-in dovolí zeptat, jestli je to vaše první návštěva hotelu. Nic moc pocit pro vás, body dolů pro hotel.

V našem článku se ale zaměříme jen na část personalizace, která se týká právě webových stránek. A o co jde v tomto případě? Myslet na své zakázníky při vytváření webu, tzn. přizpůsobit webovou stránky potřebám vašich hostů. Své zákazníky znáte nejlépe vy. Vytvořte webové stránky, které nejlépe odpovídají potřebám a touhám vašich zákazníků. Přizpůsobte jim obsah webu, produkty a grafiku. Váš web by měl být vytvářen tzv. customer-centric způsobem, který je založen na hledání správných produktů a služeb pro daný segment zákazníků. Kromě toho se v rámci customer-centric způsobu snaží daný hotel udržet stávající zákazníky a znovu je k sobě nalákat, protože je to levnější než nalákat úplně nové, kteří neví, co od něj očekávat.

Personalizační systémy

Abyste byli schopní vaši nabídku a obsah personalizovat, existují dva různé systémy personalizace – adaptivní a adaptovatelný. Adaptivní personalizační systém se přizpůsobí na základě dostupných dat o preferencích uživatele. U druhého, adaptovatelného personalizačního systému uživatel zpřesňuje obsah sám na základě manuální interakce se systémem, např. volbou z výběru možností, atp. Při vytváření webu se obvykle využívají oba systémy.

Jak vytvořit webové stránky pro vaše klienty?

Jakým způsobem můžeme svůj web přizpůsobit různým segmentům klientů? Zkuste třeba cookies. A co se jedná? Cookies je malý soubor, který je tvořen písmeny a číslicemi, jež počítač s webovou stránkou odesílá prostřednictvím prohlížeče do vašeho počítače anebo mobilu a ukládá na pevném disku vašeho zařízení. Tím je možné daného klienta odlišit od těch ostatních a nabídnout mu lepší zážitky při prohlížení vašich webových stránek. Z čeho cookies vychází? Pamatujete, co se vám líbí na Facebooku, jaké reklamy jste si včera prohlíželi, o jaké fotky se zajímali? Že ne? Váš počítač ale ano a právě z toho cookies vychází. Každý z nás má na internetu svou historii, resp. ne každý z nás, ale každý počítač.

Protože díky cookies dokážete přizpůsobit obsah vašich stránek, nabídnout nejprve balíčky, o které by mohl mít daný zákazník větší zájem, máte navrch oproti různých OTAs a metasearch engines. Proč? Víte přesně, co daný host chce a on ví, že to na vašich stránkách najde.

Abyste si dokázali představit, co vše je díky personalizaci možné, přinášíme vám na závěr jednu pikantnost. Je tomu asi 2 roky, kdy online travel agency Orbitz začala nabízet uživatelům Mac dražší nabídky a hotely při jejich vyhledávání. CEO společnosti podkládal toto rozhodnutí skutečností, různými algoritmy, pomocí kterých bylo dokázáno u této skupiny lidí, že nakupují v průměru o 40 % dražší pokoje a hotely, než uživatelé Windows. Z toho důvodu přizpůsobili i personalizaci jejich webových stránek a uživatelům Mac začali zobrazovat dražší nabídky. Ti se samozřejmě začali bouřit a nadávat, ať už na Facebooku anebo na Twitter. Nejednalo se ovšem o diskriminaci jako takovou, pouze rozhodnutí podložené algoritmy. Uživatelům nebyly zobrazovány stejné hotely za vyšší ceny, než uživatelům Windows, ale vyšší kategorie pokojů, případně hotelů. Pokud chtěl uživatel nejlevnější pokoje, mohl si nastavit toto řazení klasicky. Za tento nápad moc ovací nesklidili, ono se asi ani nic jiného nedalo čekat. 

Na toto téma by se dalo hovořit ještě dalších několik hodin, hlavně u nás. V České republice ještě stále není dostatek hoteliérů, kteří by pojmy hospitality a personalization pochopili. Většina chce jen vydělat peníze a mít dobré hodnocení. Doufáme, že to není váš případ a vy dobře víte, že to bez osobního přístupu, úsměvu a laskavosti nelze. Pokud vás nenapadá, jak může takový osobní přístup vypadat, přinášíme vám několik tipů

• Zapamatujte si je a oslovujte je jménem, je to příjemné a potěší to každého
• Umistěte uvítací karty se jménem daného hosta na stůl v hotelovém pokoji jako poděkováním za opětovnou návštěvu, členství ve věrnostním klubu,….
• Osobní poděkování za návštěvu Generálním managerem – pokud není možné, pak děkovná karta v jeden den před odjezdem – viz. obrázek
• Pošlete čerstvé sušenky jako poděkování za opětovný pobyt
• Umistěte karty s rezervací na jejich oblíbený stůl při snídani
• Extra body ve věrnostním programu za platbu předem
• Vyhraďte pro členy věrnostního klubu vlastní check-in desk na recepci
• Posílejte stálým zákazníkům speciální nabídky, promo kódy na slevu
• Přání k narozeninám je určitě také potěší, navíc se připomenete a na další dovolenou pojedou třeba zase k vám

Věnujte tomu svůj čas, snažte se jít příkladem svým zaměstnancům, aby to měli od koho okoukat a naučit se, jak správně k hostům přistupovat a hosté se pak budou rádi vracet. Pokud vás nás článek přesvědčil o tom, že by bylo vhodné mít web, který prodává, ne jen web, ale nevíte si s personalizací rady, nebojte. Napište nám, zavolejte, od toho jsme přece tady 

Vaše Jarka, Radka a Petra

Zdroje:

[1], [2], [3], [4]