Negativní recenze: Co jsme udělali špatně, aneb nechce nás někdo poškodit?

Také si občas kladete otázku, když se vám na některém z milionů recenzních portálů objeví opravdu negativní a urážející recenze? Všechno odnesou zaměstnanci, kteří nemusí být vždy vinní. Tento týden jsme se rozhodli zaměřit na to, jak rozpoznat, kdy se jedná o negativní recenzi a kdy se váš business snaží někdo poškodit. Podíváme se pod pokličku největším recenzním portálům a způsobům, jak se recenze na jejich stránky přidávají.

Už je tomu několik let, kdy vědci z Cornellovy Univerzity vynalezli software, který umožňuje identifikovat, zda je recenze pravdivá anebo naopak nepravdivá a někdo si ji vymyslel. Ve svém výzkumu došli k tomu, že ti, co hotel opravdu navštívili, používají více podstatných jmen, zatímco podvodníci více sloves a mnoho dalších skutečností, které jim pomohly s identifikací pravých a podvodných recenzí. Ani jejich software ovšem není stoprocentní, z 300 recenzí bylo 90 % identifikováno správně. Nebylo by ovšem od věci, kdyby recenzní portály používaly tento software jako první filtr. Je možné si jej ZDE vyzkoušet na vlastních recenzích a zjistit, co vypadá podvodně a co naopak důvěryhodně a jaká ve finále recenze je.

Teď se podíváme hlouběji na největší recenzní portály a to na Booking.com a TripAdvisor. Jak funguje přidávání recenzí na každém z nich? Obě platformy fungují odlišně. Recenze na Booking.com mohou přidávat pouze lidé, kteří v hotelu opravdu bydleli a to tak, že jim po jejich odhlášení z hotelu zašla Booking.com link, pomocí kterého mohou zanechat recenzi na jejich stránkách. Na TripAdvisoru je systém jiný – každý, kdo je zde zaregistrován, může kdykoli napsat jakémukoli hotelu recenzi. To způsobuje, že na TripAdvisoru ne vždy je vše pravdivé. Podle všeho se s tím snaží TripAdvisor bojovat pomocí monitorovacího systému a různých jiných způsobů, což mu ovšem nezajišťuje stoprocentní ochranu.

O to svědčí i nedávné. V minulém roce těsně před Vánocemi vyšla na internetu zpráva, že TripAdvisor dostal pokutu ve výši 500 000 € (13 750 000 Kč) od italského antimonopolního úřadu. Důvodem bylo to, že TripAdvisor deklaruje recenze na jeho stránkách jako autentické a pravé, avšak jeho kontrola recenzí je nedostatečná. Od konce března mu běžela doba, kdy může podat odvolání.

Co se týče aktuálnosti pak recenze na Booking.com jsou z posledních 14 měsíců, zatímco TripAdvisor své recenze nikdy nemaže (častokrát ani na požádání například při změně majitele). Tyto recenze staré třeba i 10 let se promítají do celkového hodnocení, i když podle toho, co jsem se dočetla, menší měrou než ty aktuálnější. Na obou těchto portálech je umožněno hoteliérům přímo reagovat na recenze a zjistit tak, na čem je ještě třeba zapracovat.

Po všech těchto skutečnostech, které o recenzních portálech zjistíte, si říkáte, že vám reputaci spíše snižují, vašemu hotelu a businessu nepomáhají, poškozují vás, ale vy s tím nic nemůžete dělat. To není úplně pravda. Vašim řešením je software na řízení online reputace, díky kterému získáte kompletní přehled o vaší online reputaci. Velmi jednoduchých způsobem zjistíte silné a slabé stránky, co hosté hodnotí jako pozitivní či negativní. Také máte možnost využít integrovaného dotazníku, který odešlete po odjezdu hosta, a jeho výsledek, stejně jako další recenze z recenzních portálů, zobrazit na vlastní www stránkách hotelu pomocí widgetů. Monitoring online reputace by se měl stát součástí obchodní a marketingové strategie. Máte-li chuť, navštivte tuto stránku a zjistíte více.

Pro tento příspěvek jsme použili tyto zdroje:  1., 2., 3. a 4. zdroj.