Detaily v hotelu dělají velký dojem

V hotelnictví existuje moment, kterému můžeme říkat „Guest Feeling Moment“. Je to první kontakt klienta s hotelem, který rozhoduje o tom, zda vůbec dojde k rezervaci. Nejde jen o to, co zákazník cítí, když do hotelu vejde, ale o dojem, který získá už z fotografií a webových stránek.Zde se dostáváme k detailům, které nakonec rozhodnou. Jednoznačně by hotel měl vědět, na jakou klientelu míří, a tomu uzpůsobit celou nabídku. Dle mého názoru je to krok číslo jedna.

Cílení: Rodiny, nebo bezdětné páry? Příkladem jsou dva odlišné segmenty:

• Bezdětné páry řeší primárně hotely s wellness, dobrou restaurací a pohodovou atmosférou.
• Rodiny s dětmi jako první vyselektují v Google nebo na Bookingu, že chtějí hernu a bazén.

Obě skupiny se následně podívají na recenze, fotky a celkový dojem. V tomto momentě klíčové detaily rozhodnou o nákupu. Pokud se hotel rozhodne mířit primárně na konference, bude tak nejen nabízet, ale i vypadat. Dle mé osobní zkušenosti je vždy na první dobrou poznat, že hotel není zvyklý na individuální klientelu, ale na skupiny v rámci konferencí. Pokoje často „mají už něco za sebou“, lobby je otevřené jen v danou dobu, prostředí působí spíše neosobně, recepční vysvětluje vše rychlým tempem, a k tomu se někdy přidá i vyšší cena parkování.

Záměr v praxi: 

Proč je klíčové vědět, komu hotel nabízíte. Když se klient rozhodne pro daný hotel, co mu chcete vlastně na první myšlenku představit? Přemýšlíte nad tím někdy, že ten první dojem utváří uvědomění si, jaké služby klientům chci nabídnout? Nedávno se mi stalo v horském hotelu u nás v Česku, který je přitom naprosto baby friendly (což je jasné z webových stránek i promo hotelové sítě), že jsem u snídaně slyšela, jak si hosté (senioři, kteří přijeli přes cestovní kancelář) stěžují, že mají „plné zuby ubrečených dětí“ a že si půjdou sednout na druhou stranu restaurace. A zde je ten problém: i když se hotel jasně profiluje jako vhodný pro rodiny s dětmi, které mají o takové cestování velký zájem, dochází ke konfliktu. Jaké byste měli řešení? Oddělit bufetovou restauraci na část pro děti a bezdětné? Jak by takové řešení působilo?Tím dávám do popředí uvědomění si, jak je důležité vědět, komu chci svůj hotel primárně nabízet, a eliminovat tak nespokojenost.

Detaily, které zanechají pocit: „Sem se chci vrátit“Teď se dostávám k detailům všeobecně. Je důležité, aby se tyto detaily lišily podle toho, na koho cílíte.

• Pro rodiny s dětmi jde o uvědomění si, že jsou zde vítáni a myslí se na detaily– například speciální koš na dětské plenky nebo dětská kosmetika na pokoji.
• Pro bezdětné páry může být pozorností uvítací drink na recepci, třeba v podobě lokálního bylinkového likéru. Dle velikosti penzionu, či rezortu může recepční hosta do pokoje doprovodit a u toho mu sdělit cenné informace o hotelu.

Jaké máte další „hacky“ na své hosty?

• Dáváte například na pokoje uvítací kartičky se jménem pokojské, která pokoj nachystala, s nějakou drobností?
• Nebo necháte na pokoji domácí upečenou sušenku?

Tohle přesně je to, co v hostovi zanechá pocit: „Jo, sem se chci vrátit, tady na hosta skutečně myslí a chtějí, aby se tu cítil dobře.“

Autor: Bára Květoňová, tým Pomáháme hoteliérům